ūüŹÜAG INSURANCE : BEST INSURANCES BRAND


Depuis le 17 mars, nous savons quelles marques ont conquis le cŇďur et le portefeuille des Belges en 2019, √† l‚Äôoccasion des Best Brands Awards. Dans la cat√©gorie Best Insurances Brand c’est AG Insurance qui l’emporte. Serviceplan, l‚Äôagence de communication derri√®re Best Brands, nous explique pourquoi la marque est un gagnant m√©rit√©.

Avec la plus grande part de marché, AG Insurance remporte la première place dans la catégorie des assurances et remporte le prix du Best Insurances Brand.

La compagnie d’assurance belge, qui propose des assurances vie et non-vie, est pr√©sente sur le march√© belge depuis 1824, bien que la marque ¬ę¬†AG Insurance¬†¬Ľ n’ait vu le jour qu’en 2009, lorsque Fortis Insurance Belgium a chang√© de nom.

Nathalie Erdmanis, Director Strategic Marketing, Branding, Press/Reputation & Data Analytics chez AG Insurance, nous en dit plus sur la façon dont la marque réussit à rester pertinente.

Vous √™tes la compagnie d’assurance pr√©f√©r√©e dans l’√©tude Best Brands. Est-ce en partie gr√Ęce √† vos courtiers, ou pourriez-vous vous en passer ?

Notre raison d’√™tre, depuis pr√®s de 200 ans, en tant que premi√®re compagnie d’assurance belge, est de fournir le meilleur service possible √† nos clients, gr√Ęce √† une expertise √©prouv√©e. Nous travaillons en √©troite collaboration avec nos courtiers, et ils sont des partenaires indispensables dans le concept de service complet, d’√©coute et de conseil que nous voulons offrir √† nos clients.

Qu’attendent aujourd’hui les consommateurs d’une marque d’assurance vendue par un courtier ?

Une √©coute attentive, une bonne compr√©hension et des conseils d’experts √©prouv√©s sur la gamme de produits et de services personnalis√©s qui leur convient le mieux, ainsi qu’un suivi quotidien et optimal en cas de sinistre, car c’est alors que l’assureur et son courtier prouvent leur raison d’√™tre et leur valeur ajout√©e.

Que signifie pour vous le fait d’√™tre une Best Brand ?

Une Best Brand est une marque √† l’√©coute de ses clients et partenaires, qui travaille dans le respect de chaque partie prenante, qu’il s’agisse de ses employ√©s, de ses partenaires de distribution, de ses clients, de ses actionnaires, et de la soci√©t√© dans laquelle nous vivons.

C’est une marque qui prend √† cŇďur son r√īle de leader responsable, qui vit pour la satisfaction de ses clients, gr√Ęce √† pr√®s de 200 ans d’expertise et de savoir-faire locaux ! Une Best Brand ¬ę¬†Assurance¬†¬Ľ propose √©galement une offre de services compl√®te qui va au-del√† de la simple assurance : nous travaillons aussi activement pour prot√©ger, pr√©venir, pr√©parer l’avenir et aider les gens. Par exemple, nous travaillons activement pour prot√©ger, pr√©venir, pr√©parer l’avenir et aider les gens : ¬ę¬†Yongo¬†¬Ľ pour l’√©ducation financi√®re des enfants, ¬ę¬†Phil at Home¬†¬Ľ pour assurer la protection et le confort √† domicile des personnes √Ęg√©es, ¬ę¬†So Simply¬†¬Ľ pour tous les petits travaux √† faire √† domicile, ¬ę¬†My Global Benefits¬†¬Ľ pour savoir ce que vous √©pargnez pour votre pension…

L’√©tude ¬ę¬†Best Brands¬†¬Ľ combine des crit√®res √©motionnels et rationnels. Pour votre marque, quels sont les crit√®res prioritaires ?

Je pense qu’il doit y avoir un bon √©quilibre entre les deux, car ils sont compl√©mentaires. Nous avons toujours √©t√© tr√®s performants, en tant que leader belge, sur les crit√®res rationnels li√©s √† notre grande expertise (confiance, fiabilit√©, r√©ussite, s√©rieux, comp√©tence, expertise, offre compl√®te de produits et services, …), et depuis que nous communiquons sur la marque AG de mani√®re ¬ę¬†√©motionnelle¬†¬Ľ nous avons √©galement constat√© une belle √©volution sur des crit√®res plus √©motionnels (sympathie pour la marque, proximit√©, …).

Le fait de positionner l’assurance AG de mani√®re positive, qui vous permet de vivre pleinement votre vie, d’en profiter chaque jour, parce que vous √™tes bien assur√© chez AG, a permis √† la marque de mieux se positionner en tant que ¬ę¬†marque aim√©e¬†¬Ľ.

Cependant, √† long terme, il est toujours n√©cessaire de s’assurer sur des crit√®res rationnels, car sans eux, l’√©motion ne suffira pas √† assurer la long√©vit√© de la marque : l’expertise de la profession reste essentielle…

Quels sont les principaux enjeux de votre secteur aujourd’hui ?

Faciliter la compr√©hension et l’acc√®s aux clients, qui sont entre-temps num√©ris√©s et habitu√©s √† tout avoir dans l’instant. Les clients sont multicanaux et aiment qu’on leur r√©ponde le plus rapidement possible, via le canal de communication qu’ils pr√©f√®rent en fonction du moment (t√©l, email, chat, courrier…). La digitalisation d’un processus complexe √† la base, et qui d√©pend de plusieurs parties, ne se fait pas du jour au lendemain. Il y a aussi beaucoup d’opportunit√©s ¬ę¬†au-del√†¬†¬Ľ de la pure assurance, comme tous les services de protection, de pr√©vention, d’√©pargne et d’assistance qu’une soci√©t√© comme AG peut leur offrir.

Comment prenez-vous en compte les attentes de vos consommateurs ?  En quoi ces attentes ont-elles changé récemment ?

En restant le plus possible en contact avec eux, en √©tant √† l’√©coute de leurs besoins et en √©coutant les commentaires de nos courtiers qui travaillent r√©guli√®rement avec eux. En nous remettant r√©guli√®rement en question, en remettant en cause le status quo… Je pense que le principal changement/√©volution concerne la perception de ¬ę¬†l’imm√©diatet√©¬†¬Ľ g√©n√©r√©e par la sur-num√©risation qui nous frappe dans notre vie quotidienne, et qui provoque parfois une certaine ¬ę¬†impatience¬†¬Ľ.

Nous ne sommes plus habitu√©s √† attendre, car la plupart des processus qui nous entourent dans la vie quotidienne sont ¬ę¬†instantan√©s¬†¬Ľ. Mais nous sommes parfois confront√©s √† la complexit√© d’une catastrophe qui est unique, et qui n√©cessite plus d’attention et de compr√©hension avant d’√™tre trait√©e de la meilleure fa√ßon possible. D’autre part, pour la majorit√© des cas simples, nous avons adapt√© nos processus qui ont √©t√© simplifi√©s et qui permettent un r√®glement tr√®s rapide de la demande, dans l’instant …

Quel sera l’impact des nouvelles g√©n√©rations sur votre marque ?

Je pense que les jeunes g√©n√©rations feront confiance √† des marques fiables, certainement dans un secteur comme l’assurance, qui reste tr√®s compliqu√© √† comprendre et peu ¬ę¬†impliqu√©¬†¬Ľ pour les jeunes. Le fait d’avoir un courtier, un conseiller en assurance de personnes, souvent issu d’une famille de plusieurs g√©n√©rations, est aussi un crit√®re rassurant sur le fait que l’offre propos√©e est personnalis√©e et correspond exactement aux besoins du client. Et qu’en cas de sinistre, on est certain d’√™tre bien couvert, sans surprise d√©sagr√©able… les jeunes ne veulent pas (ne prennent pas le temps de) comparer les offres des assureurs… donc se voir proposer une offre compl√®te d’AG, via leur courtier, devrait leur convenir et leur faciliter la vie. D’autre part, la num√©risation et la facilit√© de traitement resteront essentielles, et donc √† garder √† l’esprit. Le fait que l’AG soit une entreprise socialement responsable est √©galement un crit√®re important pour la jeune g√©n√©ration.

Que comptez-vous faire pour maintenir votre position de Best Brand ?

Continuer √† nous remettre en question au quotidien, √† remettre en cause le status quo, √† rester √† l’√©coute de nos clients et partenaires, √† offrir la meilleure gamme de services et de produits, bas√©e sur une grande expertise !

A PROPOS DE BEST BRANDS

Serviceplan et GfK partagent une m√™me passion : construire des marques fortes. Des marques performantes, tant sur le plan √©conomique que sur le plan √©motionnel. Gr√Ęce √† une √©tude r√©alis√©e aupr√®s de 5.000 consommateurs, ils ont √©tabli un classement des ‚ÄėBest Brands‚Äô. Ainsi, 350 marques issues de 21 secteurs d‚Äôactivit√©s diff√©rents ont √©t√© analys√©es.

En √©tudiant les relations √©motionnelles et sociales que les consommateurs d√©veloppent avec votre marque et la concurrence, votre marque peut augmenter les KPI‚Äôs des clients existants, mieux comprendre le comportement des consommateurs, augmenter l’acquisition/la fid√©lisation des clients et modeler le succ√®s futur.

Curieux de conna√ģtre les r√©sultats de votre marque ? Contactez info@bestbrands.be.

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