À quoi s'attendre en matière de technologie d'agence


Dire que l'espace technologique de l'agence est robuste est un euphémisme.

À l'heure actuelle, l'industrie voit une «attaque technologique disponible pour permettre aux agents et aux courtiers de mieux gérer, non seulement leur entreprise, mais aussi leur clientèle», explique Laird Rixford, PDG de Insurance Technologies Corp. (ITC), basé à Dallas. . Il y a tellement d'options pour les agences aujourd'hui, c'est presque trop. "Ils ont toutes ces options différentes, ou les mêmes options, et c'est presque écrasant."

Les prochaines années apporteront de grands changements dans le monde de la technologie des agences, ajoute Ron Berg, directeur exécutif du Agents Council for Technology (ACT). «Il n'y a jamais eu de meilleur moment pour notre canal de distribution en raison des progrès technologiques réalisés par nos opérateurs et des investissements des fournisseurs de technologie. Avons-nous un long chemin à parcourir? Oui, mais nous constatons que les agents indépendants sont plus disposés à adopter les progrès technologiques que jamais auparavant. »

Alors que de plus en plus d'entre eux adoptent de nouvelles technologies, les agents doivent surmonter certains défis et surmonter les obstacles en cours de route.

Le premier défi consiste à comprendre le paysage technologique diversifié d'aujourd'hui et à suivre les tendances actuelles. "Découvrez où se dirigent les plus grands succès ou les implémentations technologiques de la plus haute valeur, puis comprenez comment commencer", a déclaré Berg.

Il est important de comprendre des choses comme l'intelligence artificielle, les chatbots et des outils plus courants comme le mobile, la signature électronique, les portails et les applications pour leurs clients. Les agences doivent avoir une vision équilibrée des ressources communes sur les meilleures pratiques et savoir où demander de l'aide, a-t-il déclaré. Rester impliqué avec ACT est une façon de rester à jour, dit Berg. «ACT aide en réunissant tous les transporteurs, vendeurs, agents et courtiers, pour parvenir à un consensus sur l'état de l'industrie.»

Simplification

La première chose que les agences devraient faire en pensant à l'avenir de la technologie des agences est de rester simple, a déclaré Jason Walker, associé directeur chez SmartHarbor, un fournisseur de technologie numérique basé à Columbus, en Ohio, pour les agents d'assurance indépendants. "Lorsque vous entendez des phrases à la mode comme l'intelligence artificielle ou l'intelligence artificielle, ou l'apprentissage automatique, laissez-le aller", a-t-il déclaré, puis simplifiez.

"Quand je parle d'intelligence artificielle, ce que nous regardons et où les agences évoluent du point de vue des tendances est vraiment vers l'automatisation", a-t-il déclaré. Ce n'est pas exactement de l'intelligence artificielle, a-t-il dit.

"L'intelligence artificielle est généralement quelque chose qui est programmé pour agir comme un humain, alors que l'automatisation est plus de … 'Salut, mon nom est Jason Walker', sur un formulaire, puis le formulaire devrait répondre en disant: 'Salut Jason Walker, je' m X agency, comment puis-je vous aider? »» Cet outil d'automatisation pour les «formulaires intelligents» est un domaine que plus d'agences mettent en œuvre aujourd'hui, a déclaré Walker. «Ces outils sont plus conversationnels et humanisés et donnent au consommateur le sentiment que son problème est traité en ce moment.»

L'automatisation des processus est un énorme domaine d'intervention pour les clients ResourcePro, explique Andy Niver, vice-président, Innovation et analyse chez ResourcePro.

La conversation commence généralement par: «Hé, je veux automatiser des trucs. Comment j'y pense? », A-t-il dit. «Et vraiment pour nous, lorsque nous allons examiner ces domaines avec nos clients et leur entreprise, nous les considérons vraiment du point de vue de ce qu'ils essaient de faire? Qu'essaient-ils de réaliser? Comment abordent-ils cela du point de vue de l'intégration dans leurs opérations? »

Niver affirme que toute entreprise ou agence peut automatiser un processus, mais qu'il est essentiel de le faire d'une manière qui soit logique pour cette entreprise particulière.

«Ce n’est pas aussi simple que d’acheter un logiciel d’automatisation. Vous pouvez créer un robot, mais la question est alors de savoir comment déclencher le robot? », A-t-il déclaré. «Vous devez disposer d'un moteur de flux de travail qui repose sur votre robot. Ce moteur de workflow qui dit, robot A, va commencer à travailler. Le robot A revient, me donne des informations, maintenant robot B, va faire quelque chose », a-t-il déclaré. «Toutes ces différentes pièces du puzzle font partie de ce que nous élaborons avec nos clients pour automatiser et orchestrer leurs opérations, selon la façon dont ce processus s'intègre dans leur flux de travail.»

Les fonctionnalités de chat deviennent de plus en plus populaires sur les sites Web des agences, selon Berg d'ACT.

"Je vois des agences devenir plus disposées à utiliser des composants de l'intelligence artificielle (IA), tels que l'apprentissage automatique pour les chatbots", a-t-il déclaré. «Ces informations sont utilisées pour créer des fonctionnalités de chat améliorées afin que les clients potentiels ou les titulaires de police puissent visiter le site Web d'une agence et obtenir les informations dont ils ont besoin ou être dirigés vers les informations dont ils ont besoin via une base de données liée à une fonctionnalité de chat bot.»

Rixford de l'ITC convient que l'apprentissage informatique neuronal utilisé dans les chatbots commence à s'imposer, mais la plupart des agences ne sont pas encore là en raison de sa complexité et souvent de la difficulté à s'intégrer à divers systèmes d'agence, tels que les plateformes de marketing automatisées, les systèmes de notation, les systèmes de gestion d'agence et les systèmes de gestion des documents. Cette intégration est un obstacle majeur pour les agences en ce moment, a-t-il déclaré.

"Tous ces différents systèmes doivent travailler ensemble pour que vous commenciez ensuite à développer un ensemble singulier de données qui peuvent être saisies par ces réseaux de neuro-apprentissage et appliquées pour créer des informations applicables à l'agence", a-t-il déclaré. ITC ouvre tous ses systèmes via l'API (Application Programming Interface) afin que tout le monde puisse s'intégrer à leurs services, avec autorisation, approbation de sécurité et authentification.

"C'est parce que nous pensons que même si nous pouvons avoir le meilleur système de notation, nous n'avons peut-être pas le meilleur système de gestion et nous donnons donc aux agences tous les outils dont elles ont besoin pour interagir avec tous nos services, que ce soit notre gestion, notre marketing, et notre note », at-il déclaré. Ce n'est peut-être pas le cas dans toutes les situations technologiques.

Alors que la technologie des agences continue de mûrir, l'accent sera mis sur la poursuite de la simplification. Cela signifie que les agences fonctionneront à travers de multiples mécanismes tels que le pré-remplissage des données, les services de données, l'analyse des données et disposeront de systèmes interconnectés, selon Rixford. «C'est extrêmement important; où vous aurez des systèmes disparates qui fonctionnent tous ensemble via des API de canal arrière et où vous pouvez choisir la meilleure technologie de race pour votre agence », a-t-il déclaré. «Il s'agit de trouver la bonne technologie qui répond aux besoins de votre entreprise en pleine croissance.» Il peut s'agir d'un évaluateur comparatif d'une entreprise et d'un système de gestion d'agence d'une autre entreprise.

Walker convient qu'il y a beaucoup de place pour la croissance en ce qui concerne l'intégration et la connectivité entre les différentes technologies et produits d'agence. "Le défi réside dans la connexion entre chacun de ceux-ci", a-t-il ajouté.

Joindre les points

Au-delà de l'intégration et de la connectivité, un autre défi est l'accès aux bonnes données.

Tout type de modèle basé sur l'intelligence artificielle a besoin de bonnes données pour l'alimenter, a déclaré Jason Kolb, fondateur et PDG de DAIS Technology Inc. «Je pense que là où les agents souffrent un peu plus que les opérateurs, c'est simplement d'avoir accès à beaucoup de les données dont vous avez besoin pour alimenter l'IA », a-t-il déclaré. Mais cela change.

"Par exemple, nous créons des points de données nouveaux et uniques, puis les injectons dans les flux de travail des agences", a déclaré Kolb. «Nous collectons des données auprès des producteurs, des RSE et des principes de base clés sur la notation de la manière dont les transporteurs et leurs produits, leur qualité de couverture, leur valeur ajoutée, leur rapidité et leur réactivité, leurs prix… alors nous utilisons cela, en particulier pour le volume et flux d'affaires, pour faire l'appariement. "

Selon Kolb, l'IA peut aider à produire de meilleures recommandations pour le placement des entreprises, en aidant à limiter le besoin de «toucher» les petits comptes commerciaux ou à évaluer la force des différentes applications.

"Nous voyons beaucoup d'informations contenues dans une demande, une soumission et aider les agents et les souscripteurs à comprendre la force de l'information, la qualité de l'information qui s'y trouve." C'est là que l'IA peut aider, a-t-il déclaré. "Nous avons de l'IA qui réalise des scores intéressants en fonction des caractéristiques des données d'exposition."

Un autre obstacle pour aller de l'avant avec les technologies axées sur l'IA, qui n'est pas unique au côté des agences de l'industrie, est ce que Kolb a appelé un «push and pull» entre la technologie et les personnes. «La technologie augmente vraiment les gens; cela ne les remplace pas », affirme Kolb. Mais les employés craignent d'être remplacés.

ACT’s Berg pense que si la perte d’emplois peut être préoccupante, elle n’est pas fondée. "La valeur fondamentale du canal de distribution d'agent indépendant est cette relation de conseiller de confiance et cette partie ne peut pas être automatisée", a déclaré Berg. «Ce que font l'IA, l'apprentissage automatique et les chatbots, c'est de fournir des informations plus exploitables, une capacité de service instantané pour libérer l'agent indépendant pour fournir des services plus supérieurs.»

Le plus grand risque pour les agents indépendants, dit Kolb, est que l'expérience client en souffre.

«Il est difficile pour les agents indépendants de suivre certains des actes d’assurance et un facteur important est le fait qu’il est vraiment difficile d’utiliser les données dont disposent les agents», a-t-il déclaré. «Ils ont beaucoup de données vraiment excellentes, mais ils ont également besoin de données de transporteurs et pour le moment, il leur est extrêmement difficile de les utiliser pour créer des expériences client nouvelles et différentes.»

Kolb espère aider à changer cela grâce à Internet of Insurance, un réseau d'agents, de transporteurs et de sociétés de technologie DAIS Technology qui promet d'aligner les incitations entre les agences et les transporteurs, permettant aux partenaires à la fois de détenir une participation et d'aider à guider le développement du réseau .

"Ce qui nous passionne, c'est de capturer les connaissances et l'expertise des individus, qu'il s'agisse d'un souscripteur ou d'un CSR ou d'un producteur, puis de créer un système d'apprentissage afin que vous puissiez commencer à automatiser progressivement les fruits à faible coût", Kolb m'a dit. «Vous voyez cela dans le monde des opérateurs en termes d'automatisation progressive des devis, en particulier des petites entreprises premium, mais cela se produit également du côté des agences pour le traitement.»

Les agences ont déplacé le travail de traitement de centres de coûts plus élevés vers des centres de coûts plus bas, comme le transfert de tâches d'un producteur à un CSR, par exemple, ou d'un CSR à une organisation offshore. Mais la prochaine étape consiste à automatiser complètement. «La façon dont vous faites cela est d'observer les interactions et de collecter des données sur le fonctionnement de ces producteurs et RSE, puis de les transmettre à une IA afin qu'elle puisse faire le travail», a-t-il déclaré. C’est ce qui se passe maintenant.

"Ce n'est pas un big bang", a déclaré Kolb. "Il s'agit plus d'une chose" manger l'éléphant une bouchée à la fois "où vous prenez les tâches les plus coûteuses et les plus longues, et les déléguez à une IA, dans ce cas."

Mike Ansay, PDG d'Ansay & Associates à Port Washington, Wisconsin, avec plus de 300 employés, a pris note de l'Internet of Insurance de Kolb.

"Il s'agit d'une stratégie de plate-forme qui change de manière dynamique la façon dont nous faisons des affaires en interne et en externe avec le client", a expliqué Ansay. Son organisation s'efforce d'apporter le produit à des agents indépendants.

Ansay dit que le secteur de l'assurance, comme beaucoup d'autres, est considéré comme un modèle commercial qui pourrait être perturbé par la fintech. "En tant que propriétaires d'agence, nous avons la chose la plus importante, et ce sont les relations", a-t-il déclaré. "Mais comment pouvons-nous rester pertinents dans un environnement technologique en mutation où les relations avec les clients sont au premier plan de la relation?"

Les agents indépendants doivent s'occuper de la connectivité et de l'intégration, dit-il. «Nous avons actuellement une connectivité dans la façon dont nous menons nos affaires et comment nous faisons des affaires, mais la possibilité d'être numérisé et de se connecter différemment va vraiment être le prochain niveau d'opportunité pour l'agent indépendant», explique Ansay.

Il croit que ce que Kolb a à offrir donnera aux agents différentes approches dans cette connectivité et permettra plus de valeur ajoutée pour offrir une meilleure expérience client.

Selon Ansay, la plate-forme offrira aux agents un accès unique aux multi-opérateurs. «Cela fait 35 ans que nous essayons de le faire. Ils l'ont fait », a-t-il dit.

Ansay dit qu'en ce moment, la plateforme a sécurisé 50 transporteurs dans le processus. "Je crois que plus d'agents se joindront, cela deviendra un marché en deux phases qui apportera de la valeur à tous ceux qui y participent", a-t-il déclaré. "Cela révolutionne vraiment la façon dont nous allons faire des affaires."

Il a déclaré que l'Internet des assurances s'est associé à des associations d'État Big I dans cinq États – New York, Wisconsin, Minnesota, Tennessee et Louisiane – avec des partenariats supplémentaires en cours.

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