AG INSURANCE : BEST INSURANCES BRAND


Depuis le 17 mars, nous savons quelles marques ont conquis le cœur et le portefeuille des Belges en 2019, à l’occasion des Best Brands Awards. Dans la catégorie Best Insurances Brand c’est AG Insurance qui l’emporte. Serviceplan, l’agence de communication derrière Best Brands, nous explique pourquoi la marque est un gagnant mérité.

Avec la plus grande part de marché, AG Insurance remporte la première place dans la catégorie des assurances et remporte le prix du Best Insurances Brand.

La compagnie d’assurance belge, qui propose des assurances vie et non-vie, est présente sur le marché belge depuis 1824, bien que la marque « AG Insurance » n’ait vu le jour qu’en 2009, lorsque Fortis Insurance Belgium a changé de nom.

Nathalie Erdmanis, Director Strategic Marketing, Branding, Press/Reputation & Data Analytics chez AG Insurance, nous en dit plus sur la façon dont la marque réussit à rester pertinente.

Vous êtes la compagnie d’assurance préférée dans l’étude Best Brands. Est-ce en partie grâce à vos courtiers, ou pourriez-vous vous en passer ?

Notre raison d’être, depuis près de 200 ans, en tant que première compagnie d’assurance belge, est de fournir le meilleur service possible à nos clients, grâce à une expertise éprouvée. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos courtiers, et ils sont des partenaires indispensables dans le concept de service complet, d’écoute et de conseil que nous voulons offrir à nos clients.

Qu’attendent aujourd’hui les consommateurs d’une marque d’assurance vendue par un courtier ?

Une écoute attentive, une bonne compréhension et des conseils d’experts éprouvés sur la gamme de produits et de services personnalisés qui leur convient le mieux, ainsi qu’un suivi quotidien et optimal en cas de sinistre, car c’est alors que l’assureur et son courtier prouvent leur raison d’être et leur valeur ajoutée.

Que signifie pour vous le fait d’être une Best Brand ?

Une Best Brand est une marque à l’écoute de ses clients et partenaires, qui travaille dans le respect de chaque partie prenante, qu’il s’agisse de ses employés, de ses partenaires de distribution, de ses clients, de ses actionnaires, et de la société dans laquelle nous vivons.

C’est une marque qui prend à cœur son rôle de leader responsable, qui vit pour la satisfaction de ses clients, grâce à près de 200 ans d’expertise et de savoir-faire locaux ! Une Best Brand « Assurance » propose également une offre de services complète qui va au-delà de la simple assurance : nous travaillons aussi activement pour protéger, prévenir, préparer l’avenir et aider les gens. Par exemple, nous travaillons activement pour protéger, prévenir, préparer l’avenir et aider les gens : « Yongo » pour l’éducation financière des enfants, « Phil at Home » pour assurer la protection et le confort à domicile des personnes âgées, « So Simply » pour tous les petits travaux à faire à domicile, « My Global Benefits » pour savoir ce que vous épargnez pour votre pension…

L’étude « Best Brands » combine des critères émotionnels et rationnels. Pour votre marque, quels sont les critères prioritaires ?

Je pense qu’il doit y avoir un bon équilibre entre les deux, car ils sont complémentaires. Nous avons toujours été très performants, en tant que leader belge, sur les critères rationnels liés à notre grande expertise (confiance, fiabilité, réussite, sérieux, compétence, expertise, offre complète de produits et services, …), et depuis que nous communiquons sur la marque AG de manière « émotionnelle » nous avons également constaté une belle évolution sur des critères plus émotionnels (sympathie pour la marque, proximité, …).

Le fait de positionner l’assurance AG de manière positive, qui vous permet de vivre pleinement votre vie, d’en profiter chaque jour, parce que vous êtes bien assuré chez AG, a permis à la marque de mieux se positionner en tant que « marque aimée ».

Cependant, à long terme, il est toujours nécessaire de s’assurer sur des critères rationnels, car sans eux, l’émotion ne suffira pas à assurer la longévité de la marque : l’expertise de la profession reste essentielle…

Quels sont les principaux enjeux de votre secteur aujourd’hui ?

Faciliter la compréhension et l’accès aux clients, qui sont entre-temps numérisés et habitués à tout avoir dans l’instant. Les clients sont multicanaux et aiment qu’on leur réponde le plus rapidement possible, via le canal de communication qu’ils préfèrent en fonction du moment (tél, email, chat, courrier…). La digitalisation d’un processus complexe à la base, et qui dépend de plusieurs parties, ne se fait pas du jour au lendemain. Il y a aussi beaucoup d’opportunités « au-delà » de la pure assurance, comme tous les services de protection, de prévention, d’épargne et d’assistance qu’une société comme AG peut leur offrir.

Comment prenez-vous en compte les attentes de vos consommateurs ?  En quoi ces attentes ont-elles changé récemment ?

En restant le plus possible en contact avec eux, en étant à l’écoute de leurs besoins et en écoutant les commentaires de nos courtiers qui travaillent régulièrement avec eux. En nous remettant régulièrement en question, en remettant en cause le status quo… Je pense que le principal changement/évolution concerne la perception de « l’immédiateté » générée par la sur-numérisation qui nous frappe dans notre vie quotidienne, et qui provoque parfois une certaine « impatience ».

Nous ne sommes plus habitués à attendre, car la plupart des processus qui nous entourent dans la vie quotidienne sont « instantanés ». Mais nous sommes parfois confrontés à la complexité d’une catastrophe qui est unique, et qui nécessite plus d’attention et de compréhension avant d’être traitée de la meilleure façon possible. D’autre part, pour la majorité des cas simples, nous avons adapté nos processus qui ont été simplifiés et qui permettent un règlement très rapide de la demande, dans l’instant …

Quel sera l’impact des nouvelles générations sur votre marque ?

Je pense que les jeunes générations feront confiance à des marques fiables, certainement dans un secteur comme l’assurance, qui reste très compliqué à comprendre et peu « impliqué » pour les jeunes. Le fait d’avoir un courtier, un conseiller en assurance de personnes, souvent issu d’une famille de plusieurs générations, est aussi un critère rassurant sur le fait que l’offre proposée est personnalisée et correspond exactement aux besoins du client. Et qu’en cas de sinistre, on est certain d’être bien couvert, sans surprise désagréable… les jeunes ne veulent pas (ne prennent pas le temps de) comparer les offres des assureurs… donc se voir proposer une offre complète d’AG, via leur courtier, devrait leur convenir et leur faciliter la vie. D’autre part, la numérisation et la facilité de traitement resteront essentielles, et donc à garder à l’esprit. Le fait que l’AG soit une entreprise socialement responsable est également un critère important pour la jeune génération.

Que comptez-vous faire pour maintenir votre position de Best Brand ?

Continuer à nous remettre en question au quotidien, à remettre en cause le status quo, à rester à l’écoute de nos clients et partenaires, à offrir la meilleure gamme de services et de produits, basée sur une grande expertise !

A PROPOS DE BEST BRANDS

Serviceplan et GfK partagent une même passion : construire des marques fortes. Des marques performantes, tant sur le plan économique que sur le plan émotionnel. Grâce à une étude réalisée auprès de 5.000 consommateurs, ils ont établi un classement des ‘Best Brands’. Ainsi, 350 marques issues de 21 secteurs d’activités différents ont été analysées.

En étudiant les relations émotionnelles et sociales que les consommateurs développent avec votre marque et la concurrence, votre marque peut augmenter les KPI’s des clients existants, mieux comprendre le comportement des consommateurs, augmenter l’acquisition/la fidélisation des clients et modeler le succès futur.

Curieux de connaître les résultats de votre marque ? Contactez info@bestbrands.be.

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