BNP Paribas Cardif à l'avant-garde de l'assurance numérique


L'objectif de BNP Paribas Cardif était de devenir un «assureur numérique». Nous avons posé neuf questions à Gregory Desfosses, Chief Customer Experience & Digital Officer au sein de la division corporate de BNP Paribas Cardif, pour savoir si l'entreprise a atteint son objectif et découvrir sa vision de «l'assurance numérique» en 2016.

1. Comment s'est déroulée la transformation numérique chez BNP Paribas Cardif?

Grégory Desfosses: Elle s'est déroulée en plusieurs étapes. En 2009, tout en restructurant notre organisation par canal de distribution, le poste de «Digital Officer» a été créé pour accélérer le développement de nos canaux digitaux au profit des partenaires qui commercialisent nos offres. Fin 2012, un plan de transformation a été lancé par le Comité Exécutif pour faire de BNP Paribas Cardif un «assureur digital» d'ici 2015. Le plan a atteint ses résultats avec tous les départements impliqués dans le processus et les efforts de nos employés locaux, garantissant que nous avons achevé la transformation numérique dans les 36 pays dans lesquels nous opérons.

2. Quels défis pose «l'expérience client»?

Grégory Desfosses: Chaque jour, des milliers de clients utilisent les sites et applications en ligne de nos partenaires pour consulter leurs actifs, déclarer ou surveiller des accidents et bien plus encore. Aujourd'hui, le défi consiste à concentrer notre stratégie sur l'amélioration de l'expérience en assurance dans ce contexte. Notre objectif est clair: capitaliser sur l'assurance pour améliorer la satisfaction de nos clients lorsqu'ils interagissent avec nos partenaires, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Pour atteindre les clients dans l'arène numérique, nous devons adopter les codes définis par d'autres acteurs majeurs du web. Le cadre de l'expérience client signifie que nous devons collaborer avec une liste croissante de partenaires, dont les codes sont en constante évolution – mais nous devons soutenir ces changements.

3. La technologie numérique remplacera-t-elle les canaux traditionnels tels que le téléphone et les magasins physiques?

G.D .: Bien sûr que non! Même si les canaux de contact numériques sont devenus essentiels, le téléphone et le contact direct dans les magasins physiques représentent toujours la majorité des interactions. Chaque client a besoin de la liberté de choisir le canal qui répond le mieux à ses besoins, préférences ou habitudes à tout moment. Et ils doivent également pouvoir compter sur une expérience positive quel que soit le canal sélectionné.

4. Comment les initiatives numériques des différentes entités du Groupe BNP Paribas sont-elles connectées?

G.D .: Nous avons mis en place une collaboration étroite entre les entités. Je dirige une communauté numérique, qui rassemble tous mes homologues de la division International Financial Services (IFS), ainsi que des collaborateurs d'autres entités du Groupe BNP Paribas. Nous nous réunissons régulièrement pour des discussions riches sur les enjeux du numérique, tout en entreprenant des projets transversaux. Cette communauté est un lieu puissant d'échange et d'innovation.

5. La transformation numérique se déroule-t-elle de la même manière dans tous les pays?

G.D .: Le plan de transformation numérique est supervisé au plus haut niveau dans chaque pays, le PDG ouvrant la voie et adaptant le plan aux réglementations locales ainsi qu'aux attentes spécifiques des consommateurs locaux.
Innover en termes d '«Expérience Client» signifie co-créer des solutions avec nos partenaires internationaux. Les idées qui répondent aux besoins locaux spécifiques sont appliquées judicieusement, tandis que l'expérience client est adaptée aux habitudes typiques de chaque pays. C'est ainsi que nous capitalisons sur l'assurance afin d'améliorer la satisfaction client pour nos partenaires.

6. Quel rôle les objets connectés joueront-ils dans le secteur de l'assurance?

G.D .: Leur rôle est essentiel. BNP Paribas Cardif s'en est vite rendu compte et nous sommes devenus le premier assureur au monde à proposer une solution d'assurance habitation utilisant un boîtier connecté, que nous commercialisions déjà en Italie il y a deux ans et demi déjà! Baptisée H @ bitat, l'offre complète illustre parfaitement notre capacité d'innovation.

À long terme, les objets connectés auront un impact sur trois secteurs de l'assurance: l'assurance maladie, habitation et automobile. Ils aideront à anticiper les risques à l'aide de statistiques – risques pour la santé dus au manque de condition physique, risque de panne d'automobile en fonction de l'année et du modèle d'une voiture – tout en permettant d'agir plus rapidement en cas d'accident, minimisant ainsi les dommages.

L'Internet des objets est également apparu comme un outil puissant pour améliorer notre compréhension des habitudes, des attentes et des besoins des clients, afin d'améliorer nos offres et de les rendre plus ciblées et efficaces.

7. L'utilisation ultérieure des données soulève-t-elle des préoccupations?

G.D .: Le Groupe BNP Paribas applique scrupuleusement des règles détaillées de protection des données et de régulation de leur utilisation. Nous allons au-delà des exigences légales et respecter un ensemble d'éthique d'entreprise stricte tout en recherchant la transparence. La moindre demande de données peu claire ou intrusive peut ternir l'expérience client.

8. Quelle est votre évaluation de la technologie numérique en 2015?

G.D .: 2015 a marqué la fin du plan de transformation numérique de BNP Paribas Cardif, le numérique étant désormais profondément ancré dans notre culture d'entreprise et avec un haut niveau d'adoption des collaborateurs. Cela nous donne une base solide pour entreprendre de nouveaux projets, améliorer l'expérience client et proposer des outils numériques qui offrent plus de performances et de valeur ajoutée à nos partenaires.

9. Quelles sont vos nouvelles priorités pour 2016?

G.D .: Ils sont principalement ancrés dans les comportements et les attentes de nos clients. Le mobile est plus que jamais au centre de nos priorités, car nous nous efforçons de suivre le rythme de plus en plus mobile de nos clients. Nous prévoyons également de capitaliser sur l'innovation ouverte pour améliorer continuellement nos offres. À cette fin, nous avons élargi nos efforts de co-création en renforçant nos relations avec plus de 20 startups, notamment via le Cardif Lab. Nous continuerons à innover et à booster notre efficacité, tout en plaçant toujours le client au centre de nos projets.

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