CII, AXA, Deloitte sur la manière d'atteindre un plus grand succès commercial


Ce serait un euphémisme de dire que la pandémie a provoqué une incertitude considérable sur ce que l'avenir nous réserve, a-t-il déclaré, et l'environnement en constante évolution signifie que les clients attendent de la flexibilité dans leurs produits et services. Les professionnels de l'assurance doivent être prêts à s'engager positivement face à cette incertitude en concevant de nouveaux produits et services centrés sur la flexibilité.

«Il est beaucoup plus facile d’intégrer la flexibilité dès le départ que d’essayer de l’ajouter aux produits existants, ce avec quoi certains assureurs se débattent actuellement», a-t-il déclaré. «Bien sûr, offrir cette flexibilité comporte des défis commerciaux, cela peut alourdir le fardeau administratif, et cela peut rendre la stratégie financière et la planification d'entreprise plus complexes pour une organisation.

«Mais il y a aussi une opportunité commerciale considérable. Des politiques flexibles peuvent combler les lacunes des marchés existants et permettre à nos membres de s'engager avec de nouveaux groupes de clients, en particulier des groupes démographiques plus jeunes et moins riches. La flexibilité peut également réduire le sentiment que certains clients ont de se sentir limités ou liés à leur politique. Si les clients se sentent en contrôle, cela peut les aider à développer une plus grande fidélité et une plus grande confiance. »

Mark Patterson (photo en bas à gauche), responsable mondial des P&C et partenaire chez Deloitte UK a souligné que la demande de flexibilité était un élément clé d'un récent rapport de Deloitte qui mesurait l'état d'esprit d'environ 8 000 clients. Mais ce que veulent les clients, dit-il, c'est la flexibilité dans sa forme la plus simple. C'est ce que les assureurs doivent fournir aux clients, en particulier pendant la crise actuelle, lorsque les particuliers ont cherché à se connecter et à suspendre ou annuler leur assurance automobile et ont constaté qu'ils ne pouvaient pas le faire ou que le faire était trop compliqué. La simplification de cela, c'est le genre de flexibilité que les clients recherchent réellement.

Hall a noté que le deuxième domaine clé que les professionnels de l'assurance doivent explorer est celui d'établir une communication claire sur exactement ce qu'un client peut attendre d'une police. Lorsque les gens font une réclamation, ils s'attendent à ce que l'assurance règle les choses rapidement et efficacement et, pendant le COVID-19, de nombreux clients ont découvert que ce n'était pas le cas. Entre la non-couverture pour des circonstances spécifiques et des formulations et exclusions compliquées, la profession doit travailler sur sa communication.

En outre, a-t-il déclaré, les professionnels de l'assurance doivent étendre leur service client et leur communication au-delà de la simple compensation financière et se tourner vers le soutien non financier qui est précieux pour les clients en cas de besoin. Le paiement des sinistres est de plus en plus considéré comme un niveau de service minimum. La prise en charge des clients ne signifie pas que les assureurs ou les courtiers doivent devenir des thérapeutes ou des soignants, mais plutôt que les collègues sont dotés des capacités d’écoute et des capacités nécessaires pour identifier les clients vulnérables et les orienter vers les services d’assistance.

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«Avoir un devoir de diligence envers nos clients est un élément essentiel pour être un professionnel éthique et garantir que notre industrie a un impact sociétal positif», a-t-il déclaré. «Dans cet esprit, il est important de se rappeler que cette approche présente également des avantages commerciaux. Un client qui a reçu de l'aide au moment où il en avait le plus besoin est plus susceptible de vous faire confiance, et cette confiance renforce la loyauté et une bonne réputation… De plus, une approche proactive présente des avantages tout en s'attaquant à ces problèmes de devoir de diligence avant de devenir un client. problème majeur ou causer des effets négatifs importants sera plus rentable pour le secteur des assurances à long terme. »

Andy McClure (photo en bas à droite), directeur de la proposition et du marketing chez AXA Health, a noté que les assureurs doivent se demander s'ils sont simplement les personnes qui paient les chèques ou s'ils sont prêts à aider les clients à se remettre sur pied et gardez-les mobiles, logés et en bonne santé. L'industrie doit se tourner vers cette dernière pour s'assurer qu'elle fournit ce dont les clients ont besoin de la manière la plus simple et la plus accessible possible. Si des perturbateurs tels que Tesla en arrivent au stade où tout est question de mobilité, alors les compagnies d’assurance traditionnelles auront du mal à rivaliser.

«Je pense que nous devons fondamentalement cesser d'être une industrie où je dirais que, dans nos pires moments, nous ouvrons simplement le chéquier et payons», a-t-il déclaré. «Nous devons être un peu plus réfléchis sur la façon dont nous aidons les gens à vivre leur vie. Si nous pouvons faire cela, c'est un avenir fantastique pour nous. Mais si nous ne le faisons pas, les autres gars viendront et prendront notre déjeuner. "

Hall a déclaré que le dernier domaine sur lequel les compagnies d'assurance doivent se concentrer pour encourager un plus grand succès commercial est celui de l'évolution de leurs compétences numériques et de leur base de connaissances. Les restrictions imposées par la pandémie ont eu un impact sur tout le monde dans une certaine mesure, a-t-il déclaré, et ont conduit à une explosion de l'utilisation de la technologie et des communications numériques. De nombreux acteurs de tous les secteurs ont dû s'adapter rapidement pour effectuer des achats et effectuer des transactions entièrement en ligne.

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«En réfléchissant à la manière dont cela oriente les stratégies de nos membres», a-t-il déclaré, «je pense qu’il est vraiment utile de considérer la technologie comme un facilitateur pour répondre aux autres attentes des clients, plutôt que comme une attente en soi. Par exemple, dans un environnement distant, il est presque impossible d’interagir avec les clients sur leur bien-être si vous ne pouvez pas communiquer virtuellement avec eux. Peu importe la qualité de vos produits de couverture flexible s'il est difficile pour les clients de les trouver et de les acheter. »

Une grande partie du comportement des clients est encore principalement motivée par le prix ou le produit ou la confiance dans le fournisseur, a-t-il déclaré, mais les clients ont une attente minimale en matière de technologie. Cette attente augmente rapidement, avec des priorités particulières en matière de fonctionnalité et d'accessibilité.

Il est également essentiel de noter, a déclaré Hall, que les premiers mois de la crise ont vu des clients sympathiques envers les organisations confrontées aux mêmes défis que tout le monde. Maintenant que cette période est terminée, les gens sur de nombreux marchés s'attendent à ce que ces adaptations soient complètes et puissent effectuer des transactions numériques avec facilité. Les organisations qui peuvent fournir des fonctionnalités et des services de haute qualité à domicile seront en mesure de bâtir cette confiance avec les membres par le biais de la communication et pourront acquérir un avantage commercial critique en atteignant leurs clients et clients.

«Ces domaines ne sont pas vraiment nouveaux dans l'industrie – la confiance et la réputation ont toujours été essentielles pour fidéliser la clientèle et la technologie numérique est un problème important dans le domaine de l'assurance depuis au moins 20 ans», a-t-il déclaré.

«Mais ces problèmes ont été accélérés et mis en évidence par la pandémie. Et quand nous les considérons dans le contexte des attentes de nos clients. Je pense que nous pouvons tous vraiment apprécier à quel point les choses ont changé au cours des 12 derniers mois. À la CII, nous pensons que la meilleure façon de se préparer au changement et de se préparer pour l'avenir est de s'assurer que vous avez les bonnes compétences et connaissances pour cet avenir. »

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