Comment jouer au jeu des réclamations d'assurance – Lequel? Nouvelles


Un nouveau projet de journal a révélé l'impact du COVID-19 sur l'assurance et les difficultés des assurés pour récupérer leur argent.

Entre novembre et juillet derniers, nous avons invité Which? membres de tenir un journal de toutes les réclamations d'assurance qu'ils ont faites et 95 personnes ont répondu.

Dans l’ensemble, les assureurs paient les réclamations de manière assez fiable, la plupart des clients étant satisfaits de la manière dont ils sont traités. Mais au cours des derniers mois – sous l’ombre du COVID-19 – les choses ont été loin d’être le statu quo.

Alors que certains chroniqueurs ont donné des comptes rendus élogieux de la façon dont leurs assureurs se sont montrés dénudés, d'autres ont décrit de manière vivante être coincés dans les limbes des communications, être malencontreusement détournés entre différentes entreprises, luttant contre les erreurs et se disputant les mots sur les conditions générales.

Ici, lequel? partage leurs comptes, comment la ténacité et l'ingéniosité peuvent être payantes lors de la navigation dans les réclamations, ainsi que cinq conseils pour assurer le bon déroulement de votre réclamation.

Réclamations et impact du coronavirus

Les 95 agendas que nous avons analysés reflètent une période unique: l'impact sans précédent du coronavirus sur le secteur de l'assurance et ses clients.

Environ 80 de ces revues ont été lancées bien après le début du mois de mars. Parmi ceux-ci, plus de la moitié concernaient des réclamations d'assurance voyage. Et plus de quatre sur dix de toutes les demandes signalées étaient directement liées au COVID-19.

En mars, l’Association des assureurs britanniques a annoncé que les assureurs voyage étaient prêts à faire face à 400 000 réclamations liées au coronavirus – ce qui est nettement plus élevé que l’année précédente en termes de réclamations pour annulation et interruption.

Et, comme l'ont découvert les demandeurs, les conditions de verrouillage ont également mis à rude épreuve les assureurs automobile et habitation.

Au moment de la rédaction de cet article, la plupart des réclamations décrites dans les journaux n'avait pas encore été entièrement résolu. Au moins 10 étaient devenus de véritables conflits.

Les assureurs ont obtenu des résultats positifs dans environ un quart des cas – les répondants faisant état d’une «agréable surprise» et ont traité les réclamations «rapidement et efficacement». Mais environ un tiers des journaux ont brossé un tableau négatif. Le reste est tombé quelque part au milieu.

Meulage à l'arrêt

Stephen Kramer – dont le journal avait duré 149 jours lorsque nous avons analysé les journaux – a déclaré avec LV après qu'une voiture s'est écrasée chez lui.

Il a d'abord été satisfait de la réponse attentive de l'assureur. Mais plusieurs retards signifiaient que les réparations n'étaient pas terminées à la fin du mois de mars, lorsque le verrouillage a mis les choses à l'arrêt. En avril, il avait détecté de l'humidité traversant le mur de sa salle de bain, causée par l'accident.

Fin mai, alors que les responsables des réclamations de LV attendaient les estimations des réparateurs, il devait effectuer lui-même des réparations d’urgence.

Lorsque nous l'avons contacté à la mi-juillet, il attendait toujours des mises à jour – tout en se débrouillant sans utiliser une salle de bain à l'étage, une fosse septique endommagée et des observations d'intrus essayant d'entrer dans la propriété par le mur du jardin endommagé.

Lorsque nous avons contacté plus tard LV, il a confirmé que le travail était de nouveau sur les rails et a offert à Stephen 300 £ de compensation.

Quelqu'un écoute-t-il?

D'autres chroniqueurs ont également rapporté des intervalles interminables de silence des assureurs.

C'était surtout le cas des assureurs voyage, qui semblaient souvent submergés par la pandémie.

«C'était un peu« sans intervention », a déclaré un chroniqueur lors du dépôt de sa réclamation en ligne,« me laissant me demander s'ils avaient reçu ma réclamation et la traiteraient réellement ».

Après des semaines sans progrès sur sa réclamation, un client de la Nationwide Building Society a déploré: «Je suis très en colère et frustré par le mur de silence de l’assureur», avant de déposer une plainte. Sa demande a été payée peu de temps après, et il a également reçu des excuses et 250 £ d'indemnisation.

Un chroniqueur occupant une position similaire chez AXA (dans ce cas, six semaines s'étaient écoulées depuis la dernière mise à jour de sa réclamation), s'est tourné vers les médias sociaux pour attirer l'attention de l'assureur.

La stratégie a fonctionné presque immédiatement, mais il a ensuite appris que l'assureur avait fait plusieurs hypothèses erronées sur les raisons de sa réclamation.

Plaider votre cause

Une autre cliente d’AXA, Vera Grant, a dû débattre des conditions générales de l’assureur après avoir refusé sa demande d’annulation – même si elle a finalement réussi à donner un sens.

Après avoir dû annuler ses vacances en mars, elle a réclamé la caution perdue sur son gîte.

Un mois plus tard, AXA a rejeté sa demande au motif qu’elle avait annulé le séjour prématurément. Il a affirmé que l'annulation devait avoir lieu au plus tôt 28 jours avant le voyage prévu.

Convaincue que le libellé de sa politique la couvrait, Vera a passé des semaines à demander à AXA d'expliquer son raisonnement. Elle a finalement appris que la demande avait été évaluée comme si elle voyageait à l'étranger et annulée en raison de changements dans les conseils du ministère des Affaires étrangères et du Commonwealth.

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Mais, comme elle l’avait déclaré dans sa réclamation initiale, sa maison de vacances se trouvait en fait au Royaume-Uni.

En envoyant un e-mail à AXA, elle a souligné qu'il semblait également avoir négligé une disposition du libellé de la police couvrant l'annulation en raison d'une «maladie infectieuse qui signifie que vous ne pouvez pas utiliser l'hébergement réservé».

De plus, les clients ont été guidés dans le libellé pour annuler les réservations dès qu'ils savaient que cela serait nécessaire.

AXA a reconsidéré la réclamation de Vera en juin et l’a maintenant réglée.

  • En savoir plus: Lisez nos critiques des meilleurs et des pires assureurs auto, habitation et voyage.

Renvoyer la balle

Les assureurs opèrent rarement de manière isolée et ne sont donc pas nécessairement responsables de retarder les choses.

Les journalistes au milieu des réclamations d'assurance voyage ont déclaré à plusieurs reprises être coincés entre l'assureur et d'autres entreprises essayant de transférer la responsabilité – le plus souvent les compagnies aériennes, les voyagistes et les banques.

Environ un quart des demandeurs d'assurance voyage se sont heurtés à des problèmes pour déterminer quelle entreprise devrait rembourser leurs pertes – et laquelle approcher quand.

Le fait de jouer un intermédiaire entre diverses entreprises – chacune apparemment réticente à payer – a envenimé certains de nos chroniqueurs envers toutes les parties impliquées. «Je pense que les deux (entreprises) utilisent l’autre pour ne pas honorer ma demande», a fait remarquer un chroniqueur.

En raison des conseils du gouvernement en mars, Stephen Cohen a dû interrompre son voyage en Malaisie et au Japon.

Depuis lors, il était dans un processus extrêmement lent pour rechercher les coûts de son vol de retour inutilisé. Sur les conseils de son assureur AXA, il tentait de faire en sorte que sa banque utilise la rétrofacturation pour récupérer les 226 £ qui lui étaient dus auprès de la compagnie aérienne.

Mais la compagnie aérienne – qui ne lui proposait pas de remboursement en espèces – était également restée insensible à la banque.

Lorsque nous avons parlé à Stephen en juillet, il avait jusqu'à plus tard dans le mois pour contester la rétrofacturation. S'il ne le faisait pas, la banque récupérerait son argent pour lui. Si la compagnie aérienne le conteste, AXA lui paiera plutôt le montant.

En attendant, il a été laissé de côté. Stephen nous a dit que même s'il trouvait le processus un peu «farce», il avait été généralement impressionné par le soutien de l'assureur – même s'il trouvait son processus de réclamation «fastidieux».

AXA a ajouté qu’elle avait connu une augmentation des demandes de remboursement de frais de voyage 10 fois plus importante que le dernier événement «de référence» de l’industrie du voyage – le nuage de cendres islandais de 2010. Il nous a dit: «Nous étions tous sur le pont. To simplifier les choses pour les clients, nous avons adopté une approche pragmatique de la validation des réclamations. Nous adaptons constamment notre stratégie pour protéger les clients. »

Cinq conseils pour survivre à votre sinistre

Bien que toutes les réclamations ne se passent pas sans problème, vous pouvez prendre certaines mesures pour améliorer vos chances de succès:

  1. Contactez directement votre assureur pour obtenir des conseils avant de faire une réclamation. Certains supposent que leurs procédures de réclamation sont évidentes, alors qu'elles ne le sont pas. Les assureurs peuvent également contester s'ils estiment avoir été avisés trop tard.
  2. Gardez des notes: les réclamations peuvent être un processus disjoint impliquant plusieurs parties, ce qui permet de conserver des enregistrements détaillés des événements et des interactions avec les entreprises.
  3. Soyez prêt à courir après. Personne n'aime courir après, mais environ un cinquième de nos chroniqueurs se sont retrouvés à le faire.
  4. Les assureurs peuvent faire des erreurs, surtout lorsqu'ils sont sous pression. Si une décision ne semble pas être ancrée dans les conditions générales de l’assureur, contester. Dans votre document de police, recherchez la couverture spécifique, les conditions générales et exclusions, et les sections de procédure de réclamation.
  5. Quoi qu’il arrive, n’abandonnez pas. Qu'il s'agisse de lutter contre des délais d'attente prolongés, de soumettre et de resoumettre des documents ou de contester la façon dont votre demande a été évaluée – pour de nombreuses personnes, la persévérance a porté ses fruits.

Comment votre assureur se compare-t-il?

Ces 95 journaux, bien que révélateurs, ne nous disent pas quels sont les meilleurs et les pires assureurs en matière de réclamation.

C'est pourquoi, lorsque nous évaluons annuellement les compagnies d'assurance automobile et habitation, nous sondons des milliers de clients qui ont récemment fait une réclamation.

Avec nos tableaux de satisfaction des sinistres, vous pouvez aller plus loin et voir comment ces assureurs ont été notés spécifiquement pour leur traitement des sinistres.

Regarde comment 24 marques d'assurance automobile et 19 les marques d'assurance habitation comparées lorsque leur service de sinistres a été mis au microscope.

  • La version complète de cette enquête a été initialement publiée dans le numéro de septembre de Which? Magazine d'argent.

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