Comment les outils numériques modernisent les anciens processus de réclamation d'assurance


Un article récent de McKinsey note: Un article récent de McKinsey note: «Les clients sont de plus en plus prêts à abandonner les processus de réclamation manuels et à passer à un modèle de libre-service purement numérique.» (Photo: Nuk2013 pour Shutterstock.com)

Alors que les processus de réclamation du secteur de l'assurance sont restés en grande partie inchangés depuis des années, le secteur a commencé à mettre en œuvre des méthodologies numériques qui ont le potentiel de réduire les coûts opérationnels tout en améliorant considérablement le service client. La transition de l’industrie de l’assurance vers une plus grande adoption de la technologie est soutenue par un secteur InsurTech innovant et en plein essor, désireux de contribuer à transformer le secteur pour le mieux.

L'opportunité FNOL

L’un des domaines qui commence à peine à bénéficier d’une plus grande concentration technologique est l’enquête et la résolution des réclamations d’accidents. Les méthodes traditionnelles d'enquête sur les accidents sont alourdies par des processus manuels inefficaces et des données incomplètes, mais les nouvelles technologies permettent aux équipes de réclamation de collecter et d'évaluer les données sur les incidents, accélérant et focalisant la prise de décision des compagnies d'assurance. La capacité de démontrer la certitude des détails de l'accident et d'éliminer l'ambiguïté à partir du premier avis de sinistre minimise les retards, réduit les coûts des compagnies d'assurance et augmente la confiance / satisfaction des consommateurs. Les données télématiques des véhicules peuvent fournir des détails clairs et incontestables sur les accidents qui sont par ailleurs remis en question systématiquement dans les enquêtes traditionnelles et la résolution financière des incidents. Il est important que les nouvelles plates-formes technologiques soient indépendantes de la télématique et des données pour garantir l’utilisation la plus efficace des données.

Il incombe à toutes les parties, compagnies d'assurance et consommateurs, d'adapter la prise de décision après un accident aux déterminations de données complètes. Cela ressemble à la façon dont l'ADN dans les affaires criminelles peut rapidement concentrer la prise de décision et les résultats basés sur une réalité incontestable, et non sur des théories non fondées, des souvenirs imparfaits et des intérêts biaisés. La mise en œuvre des nouvelles fonctionnalités d’aujourd’hui peut réduire le délai moyen de résolution des réclamations dans le secteur.

Un article récent de McKinsey note: «Les clients sont de plus en plus prêts à abandonner les processus de réclamation manuels et à passer à un modèle de libre-service purement numérique. Pour saisir toute la valeur du numérique, les assureurs doivent réfléchir à l'ensemble du parcours des réclamations des clients – d'une première notification numérique de sinistre via une vidéo en direct ou des images de la scène d'un accident à un règlement automatisé. En automatisant entièrement les processus de back-office et les décisions traditionnellement prises par les gestionnaires de réclamations, les réclamations peuvent être réglées plus rapidement et plus efficacement. »

La pandémie pousse à la numérisation

Cette technologie permet également aux courtiers et aux assurés de se connecter plus rapidement et plus efficacement que jamais, et s'inscrit dans la tendance macro-sociétale vers une mobilité complète. Il est également vrai que dans un monde désormais transformé par le coronavirus, l’interaction à distance, mobile et sans contact soutient un environnement commercial beaucoup plus sûr pour tous.

La pandémie a rendu de nombreux dirigeants du secteur de l'assurance plus ouverts aux nouvelles technologies, reconnaissant que les pratiques standard et rigides ne la réduisent pas et qu'une action audacieuse est nécessaire pour faire avancer les opérations de manière à maximiser non seulement la sécurité, mais aussi les revenus et les opérations. Efficacité. Les capacités nouvellement disponibles peuvent mieux gérer la responsabilité associée aux réclamations, éviter la fraude et améliorer le retour sur investissement dans l'ensemble de l'entreprise, fournissant une justification solide pour reconsidérer les processus enracinés qui sont souvent confortables mais non productifs.

Un article de McKinsey note en outre: «Les clients pourraient bénéficier de manière significative de services tels qu'une vérification automatisée des estimations et des factures de réparation automobile ainsi que des remboursements automatiques dès que la facture de réparation a été vérifiée. Les outils numériques peuvent également soutenir et aider les décisions des gestionnaires de sinistres, conduisant à de meilleurs résultats. »

Les partenariats avec les transporteurs permettent l'innovation

L’activité d’assurance nord-américaine d’AXA XL a récemment conclu un partenariat pluriannuel et un accord de licence avec Xtract pour numériser, accélérer et transformer le processus de gestion des sinistres automobiles commerciaux. La première division d'AXA XL à déployer cette capacité auprès de ses clients est l'activité Assurance Environnement, qui offre aux entreprises de services environnementaux, y compris les entreprises de gestion des déchets, les transporteurs de matières dangereuses et les entrepreneurs environnementaux, une couverture d'assurance dommages sur mesure.

Selon Brent Hoffman, Chief Claims Officer d'AXA XL, la plate-forme permet à l'équipe des réclamations d'AXA XL de collecter et d'évaluer rapidement toutes les données disponibles sur un incident, accélérant considérablement le processus de prise de décision tout en offrant un service client supérieur aux courtiers et aux clients. M. Hoffman note également qu'ils n'innovent pas seulement leur service de sinistres, mais préparent également AXA XL pour le futur virage de la mobilité.

L'avenir est mobile

Résumant les innovations technologiques dans le processus de réclamation, un enregistrement numérique du premier avis de sinistre de la réclamation est capturé via une interface utilisateur mobile intuitive. Ceci est rapidement suivi par l'agrégation des données d'accident en temps réel avec d'autres données pertinentes, y compris les détails du véhicule, les données sur les pièces de rechange et les informations de tiers pour fournir un triage prédictif des dommages, permettant aux flottes et aux gestionnaires de réclamations de prendre des décisions rapides et précises. La connexion des données d'incident du monde réel avec un logiciel de cartographie et des rapports météorologiques en temps réel fournit un contexte visuel aux incidents, permettant des décisions rapides en matière de responsabilité.

Pour rendre les nouvelles plates-formes plus attrayantes pour le secteur de l’assurance, il est important de minimiser les problèmes d’intégration, en veillant à ce que les nouvelles capacités soient faciles à déployer au sein des infrastructures existantes. Cela permet aux gestionnaires de sinistres de garder une longueur d'avance dans la gestion des sinistres tout en aidant à égaliser les différences de niveaux d'expérience qui existent au sein d'un effectif de plusieurs milliers d'employés de sinistres par entreprise.

Les dirigeants de l'industrie m'ont exprimé un vif intérêt pour les implications de ces nouvelles capacités sur le service à la clientèle. Ils y voient à juste titre un moyen à la fois de fidéliser et de générer des opportunités d'élargissement des relations clients à une multitude d'autres produits. Ils reconnaissent également que les clients plus jeunes, en particulier ceux dans la vingtaine et la trentaine, attendent pleinement des plates-formes rapides et faciles à utiliser qui ne gênent pas leur vie bien remplie.

Michael Flanagan ((email protégé)) est PDG de Xtract, une plate-forme d'agrégation et d'analyse de données qui rassemble en temps réel toutes les informations disponibles sur les réclamations, y compris les données télématiques, pour résoudre rapidement les réclamations.

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