Entreprise réussie – les détaillants se transforment pour les consommateurs anxieux alors que la saison stupide de l'événement virtuel culmine


Histoire principale – Repenser l'expérience omnicanal en magasin – les apprentissages transformationnels de trois détaillants américains – par Stuart Lauchlan

MyPOV: Les derniers mois de couverture commerciale de diginomica ont été parsemés des coups économiques de Corona. Mais cette semaine, Stuart a évalué les détaillants qui ont fait des choix intelligents:

Pour certains détaillants de certains secteurs, l'accent mis précédemment sur l'omnicanal a porté ses fruits et il y a eu une réorientation des consommateurs vers les canaux numériques; pour d'autres, la perte du réseau de magasins s'apparentait à une rupture de bras.

Oui, ces mouvements intelligents impliquent une utilisation fluide / créative de la boutique en ligne. Mais comme le note Stuart, il s'agit maintenant de ce que EY appelle le consommateur inquiet. Sur l'enquête d'EY:

À l'échelle mondiale, 52% des répondants disent qu'ils changeront leur façon de magasiner au cours de la prochaine année et ce sont les préoccupations en matière de santé qui motivent ce point de vue.

Pour 70%, l'hygiène et l'assainissement dans les magasins est désormais une priorité absolue. Alors, que doit faire un détaillant? Dans le reportage, Stuart examine comment BestBuy, Vince et Lands End ont réagi. Stuart conclut:

L'élément en magasin de l'expérience de vente omnicanal sera un phénomène en évolution dans les prochains mois. Faire la queue pour l'entrée sera une norme, pas seulement lorsqu'il y aura un nouvel iPhone en vente; Les méthodes de paiement sans contact vont dominer car l'argent liquide devient quelque chose d'autre à ne pas toucher … Les détaillants devront, plus que jamais auparavant, suivre de près les comportements (et les angoisses) des consommateurs.

Non, pas exactement l'utopie de la vente au détail, mais ce n'est pas non plus une paralysie du verrouillage. Pour plus de cas d'utilisation, consultez le boom du bricolage numérique de COVID – comment Home Depot et Lowe's omni-channel retail prep ont surmonté la crise pandémique.

Pics Diginomica – mes meilleures histoires sur diginomica cette semaine

Analyse des fournisseurs, style diginomica. Nous sommes au sommet de la saison idiote des événements virtuels, les amis!

Le tout premier Sapphire Now virtuel de SAP, alias Sapphire Now Reimagined, a commencé avec des attentes élevées, mais est rapidement devenu un événement problématique, entaché de problèmes techniques et de keynotes écrasants. Cela dit, l'équipe de diginomica a trouvé des histoires qui méritent d'être couvertes, et d'autres suivront lors de la conférence des utilisateurs ASUGForward de cette semaine.

Salesforce Live, la première conférence virtuelle Salesforce de la région EMEA, est dans les livres. Derek et Stuart étaient sur le rythme, récupérant des cas d'utilisation comme ceux-ci:

Quelques choix de fournisseurs supplémentaires, sans les plaisanteries:

Le meilleur du reste

Garçon suggérant une bouteille de vin à un client

Témoignage – L'IA est-elle un booster de marge de services ou un moteur d'innovation?

MyPOV: Quelques vues contrastées sur l'IA nous ont aidés à garder les cas d'utilisation au point et engouement pour l'automatisation battage médiatique en échec. Dans 10 façons dont les entreprises obtiennent des résultats des stratégies d'IA, Louis Columbus secoue les données d'enquête récentes à la recherche de cas d'utilisation établis de l'IA. Il en trouve des bons. Celui qui a sauté:

McKinsey constate que l'IA améliore la prévision de la demande en réduisant les erreurs de prévision de 50% et en réduisant les pertes de ventes de 65% avec une meilleure disponibilité des produits.

Columbus nous guide à travers les industries et les tailles d'entreprises:

L'IA voit l'adoption la plus importante par les spécialistes du marketing travaillant dans des entreprises de 500 millions de dollars à 1 milliard de dollars, l'IA conversationnelle pour le service client étant la plus dominante.

De peur que nous ne soyons trop enthousiastes à propos de «l'IA pour de bon», à UpperEdge, Greg Hall écrit sur la façon dont les grands services utilisent l'IA pour créer des efficacités opérationnelles, sans transmettre cette économie de marge aux clients (fournisseurs de services informatiques comme TCS et Infosys Pensez «AI» signifie revenu supplémentaire). Hall écrit:

Les fournisseurs sont bien placés pour tirer parti de leurs outils d'IA pour augmenter leurs marges au fil du temps … Étant donné qu'il y a peu ou pas de transparence dans ces marges accrues et l'efficacité du support, il est presque impossible pour le client d'en profiter d'eux.

Ergo: "l'innovation" ne se traduit pas nécessairement par des avantages pour le client, et elle n'est pas non plus générée automatiquement car nous l'appelons "AI". Mais bon, un débat informé est toujours le bienvenu dans ces parties …

Mention honorable

Odeurs

Événements manquants sur le terrain? Alors que diriez-vous de cet hommage formidable qui m'est venu via l'analyste RH Thomas Otter:

Sur une note plus dystopique, WTAF Les startups de surveillance de la FMH continuent de germer:

Si vous recevez trop de sandwichs de réalité ces jours-ci et pas assez de rires du ventre, cette vidéo d'un cacatoès sans aucun intérêt à aller chez le vétérinaire pourrait être la meilleure chose que j'ai jamais vue sur YouTube. À la prochaine…

Si vous trouvez un #ensw morceau qui se qualifie pour les coups sûrs et les ratés – dans le bon ou le mauvais sens – faites le moi savoir dans les commentaires Clive le fait (presque) toujours. La plupart des articles sur les succès et les échecs de l'entreprise sont sélectionnés @jonerpnewsfeed. 'myPOV' est emprunté avec la permission réticente de l'omniprésent Ray Wang.

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