Gordon Watson d'AXA Asie sur la manière dont l'assureur gère le COVID-19


Gordon Watson d'AXA Asie sur la manière dont l'assureur gère le COVID-19

Alors que COVID-19 continue de se propager dans le monde entier, les gouvernements sont passés à l'action pour contenir et traiter le virus. Les entreprises cherchent également à garantir la continuité des opérations tout en préservant le bien-être de leur personnel et de leurs clients.

Gordon Watson, PDG d'AXA Asia, a partagé avec Entreprise d'assurance certaines des mesures prises par la branche asiatique de l'assureur mondial, en particulier autour de l'épicentre de l'épidémie.

«Alors que la situation épidémique commençait à apparaître à la mi-janvier, notre équipe chinoise a pris des mesures proactives pour protéger la santé de nos collègues», a déclaré Watson. «Cela signifiait que nous étions l'un des premiers assureurs à fermer notre centre de contact, à démarrer une entreprise processus de continuité et cesser les visites à l'hôpital du personnel chargé des demandes d'indemnisation afin de limiter les contacts en personne.

«Alors que l'ampleur du virus est devenue plus claire avec l'arrivée des vacances du Nouvel An chinois, nos équipes dédiées ont travaillé sans relâche pour accélérer les plans afin de nous permettre de permettre au personnel de service essentiel dans les régions touchées de travailler à domicile, ainsi que mettre en place des services numériques pour répondre aux besoins des clients. Cela comprenait des réclamations en ligne simplifiées, une hotline dédiée aux réclamations et des équipes d'intervention d'urgence agiles. »

Avec une continuité de base assurée, Watson a déclaré que la société avait changé d'orientation pour déployer rapidement de nouveaux services afin de couvrir le personnel médical de première ligne et les journalistes. Selon lui, ceux-ci ont été lancés en seulement 36 heures, livrés numériquement en partenariat avec les plateformes ShuiDi et Wesure, et ont vu une adoption significative des politiques émises.

Pour consolider ces premiers efforts, Watson a déclaré qu'AXA se concentrait sur l'extension du support – comme la mise à niveau des systèmes informatiques pour permettre à l'ensemble de l'entreprise de travailler à domicile, tout en déployant une hotline médicale 24/7 en partenariat avec Tencent Trusted Doctor à tous les clients et les employés.

Protéger les employés

«La santé et la sécurité du personnel était notre première priorité depuis le début», a déclaré Watson. «Entre AXA TianPing et ICBC-AXA, près de 1 500 employés et leurs familles vivent et travaillent dans la province du Hubei. Cela en a fait un problème profondément personnel. »

Suite à la mise en ligne d'AXA, la société a mis en place des bilans de santé pour tout le personnel, amélioré la couverture d'assurance de l'équipe, recherché à l'étranger une source pour des milliers de masques de protection et mis en place un système de rotation pour éviter la possibilité de contamination dans le bureau. Ces mesures ont été étendues aux milliers d'employés à travers la Chine continentale, Hong Kong et Macao.

«Le bien-être mental de nos équipes a également été une préoccupation centrale. Nous avons mis en place un service de conseil professionnel pour aider le personnel à traiter cette situation, avec des consultations gérées de manière strictement confidentielle via une hotline disponible 24h / 24 et 7j / 7 », a expliqué Watson.

Watson a cité l'informatique comme le principal catalyseur pour maintenir l'entreprise à flot à mesure que l'épidémie progressait, et a salué leur service «exemplaire».

"Alors que nous avions des capacités de travail à domicile en place pour certains employés, notre équipe informatique a travaillé jour et nuit pendant les vacances du Nouvel An chinois pour essentiellement mettre en œuvre une transformation numérique à l'échelle de l'entreprise", a-t-il déclaré. «Cela a donné à tous les employés d'AXA TianPing un accès au travail à domicile, y compris les représentants des réclamations et des services téléphoniques, tout en développant le backend pour les nouveaux produits et services numériques.»

Maintenir la confiance des clients

Une autre lutte importante pour les entreprises au milieu de l'épidémie est de conserver la confiance des clients dans l'entreprise. Watson a déclaré qu'il était essentiel de rassurer les clients et de leur donner la tranquillité d'esprit. Pour une compagnie d’assurance, cela était centré sur les préoccupations immédiates des clients quant à savoir s’ils avaient une protection ou pouvaient l’obtenir.

«Notre réponse s'est concentrée sur la garantie de la continuité du service malgré la perturbation en tirant parti des canaux numériques pour gérer les ventes, les réclamations et le support alors que les demandes augmentaient», a-t-il déclaré. «Surtout, AXA a été le premier à déployer un avantage gratuit dédié aux agents de santé de première ligne en Chine, à Hong Kong et à Macao. Depuis, nous avons également mis à disposition un produit client en ligne avec des processus de réclamation simplifiés.

«AXA Hong Kong a également lancé un système d'inscription numérique pour les nouvelles applications du SISV et des produits de rente différée, ce qui a permis aux clients de continuer à acheter des produits déductibles de taxes avant la date limite de fin mars. Les conseils de santé sur COVID-19 ont été mis à jour régulièrement et fournis via Emma, ​​notre plateforme client numérique centralisée. »

Plans d'urgence pour l'évolution de la situation COVID-19

Selon Watson, le déroulement rapide de la situation et la prévision de son évolution constituent un défi majeur. À ce titre, chacune des entités locales d'AXA travaille en permanence pour gérer la situation et protéger son personnel et ses clients.

"Alors que nous voyons des parties de l'Asie reprendre le travail, nous maintenons des précautions appropriées et surveillons continuellement la situation pour revoir notre approche", a-t-il déclaré. «Même maintenant, mon équipe de direction examine constamment les prochaines étapes sur la façon dont nous reportons les voyages d'affaires non essentiels, en maintenant des arrangements de travail flexibles et en désinfectant notre bureau, en veillant à ce que le personnel comprenne que nous faisons tout ce que nous pouvons pour assurer leur santé et leur sécurité.»

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