La flambée des réclamations d'assurance habitation numérique pendant le COVID-19 accélère les temps de cycle et améliore la satisfaction des clients, J.D. Power Finds


TROY, Michigan – (FIL D'AFFAIRES) – La transformation numérique est devenue plus qu'un mot à la mode pour les assureurs habitation au début de la pandémie COVID-19 – elle est également devenue la clé d'un règlement plus rapide des sinistres, d'un paiement et d'un niveau record de satisfaction client. L'étude de satisfaction des réclamations immobilières américaines de J.D. Power 2021,SM publié aujourd'hui, a suivi les expériences des clients en matière de réclamations d'assurance habitation avant et pendant la pandémie COVID-19. L'étude révèle que l'adoption par les clients des rapports numériques sur les réclamations, de l'estimation et, surtout, de l'utilisation des photos / vidéos par les assureurs à des fins d'estimation a augmenté en 2020. La soumission de réclamations entièrement numériques a réduit le délai moyen de paiement jusqu'à 5,5 jours et a contribué à la les scores de satisfaction globale les plus élevés jamais mesurés au cours des 14 ans d'histoire de l'étude.

«Les assureurs ont vanté le premier avis de perte numérique, les applications mobiles et les logiciels pour le catalogage d'inventaire de contenu domestique avant la réclamation, mais l'adoption par les clients est restée obstinément faible – jusqu'à ce que le COVID-19 frappe», a déclaré Robert Lajdziak, consultant senior, intelligence des assurances chez J.D. Power. «L'utilisation globale de la technologie – en particulier pour le compte des transporteurs – a considérablement augmenté au cours de l'année écoulée, créant des avantages directs tels que des réclamations plus rapides et des avantages secondaires tels qu'un processus de réclamation plus cohérent pour tous les clients. La clé est maintenant de résoudre certains des problèmes persistants qui créent des ruptures dans le processus de réclamation numérique et une amélioration continue de la commodité et du respect des meilleures pratiques. »

Voici quelques résultats clés de l'étude 2021:

  • L'utilisation accrue des outils de réclamation numériques accélère le paiement et améliore la satisfaction: La satisfaction globale des clients à l'égard des réclamations immobilières en matière d'assurance habitation est un record de 883 (sur une échelle de 1000 points), car plus de clients que jamais ont adopté des outils de réclamation numériques. En moyenne, lorsque les propriétaires se livraient au traitement des réclamations entièrement numérique, y compris l'estimation et le premier avis de perte (FNOL), le délai de paiement était réduit à 5,5 jours.
  • Le catalogage d'inventaire pré-réclamé est la clé de la satisfaction du client: L'utilisation des applications mobiles et des logiciels fournis par les assureurs pour la création des stocks a augmenté de plus de 33% depuis 2018. Lorsque les listes d'inventaire ont été créées avant une perte, les clients ont reçu le paiement 3,4 jours plus rapidement que lorsque la liste d'inventaire a été établie après la perte. De même, la satisfaction globale est de 19 points plus élevée chez les clients ayant des stocks avant perte. Ces outils attirent les clients plus jeunes et augmentent l'engagement des clients, ce qui n'est pas différent de la gamification / des outils / services fournis par les insurtechs.
  • Performances inégales lorsque le processus de réclamation numérique est interrompu: Alors que la satisfaction globale des clients et le délai de paiement sont améliorés lorsque les demandeurs terminent tout leur processus de réclamation numériquement, les scores de satisfaction diminuent lorsque des ruptures dans la chaîne numérique se produisent. Par exemple, la satisfaction est beaucoup plus faible chez les demandeurs qui ont tenté en vain d'utiliser un processus de rapport et d'estimation entièrement numérique par rapport à ceux qui n'utilisent pas du tout les canaux numériques. Le processus s'interrompt lorsque le numérique revient à une expérience hors ligne et que les clients passent plus de temps et d'énergie pour atteindre le même résultat.
  • Expérience des réclamations en démocratisation numérique: Traditionnellement, les groupeurs et les clients plus âgés ont des scores de satisfaction plus élevés et sont plus susceptibles de connaître des indicateurs de performance clés (KPI) tout au long de l'expérience de réclamation que la génération Y / Z1 ou clients monolines. En 2020, les demandeurs faisant leur réclamation numériquement avaient des scores de satisfaction similaires et une expérience client plus cohérente en ce qui concerne le nombre d'indicateurs de performance clés atteints, que le client ait ou non plusieurs polices groupées avec l'assureur. De plus, la satisfaction globale de la génération Y / Z est similaire pour les rapports en ligne et hors ligne, tandis que la satisfaction des baby-boomers diminue de près de 30 points avec les rapports en ligne.

Classement de l'étude

MetLife se classe au premier rang dans l'expérience des réclamations d'assurance de biens, avec un score de 904. Assurance des propriétaires d'automobiles (900) se classe deuxième et Chubb (896) occupe la troisième place.

L'étude de satisfaction des réclamations immobilières aux États-Unis mesure la satisfaction à l'égard de l'expérience des réclamations immobilières parmi les clients d'assurance qui ont déposé une réclamation en dommages-intérêts en examinant cinq facteurs (classés par ordre d'importance): règlement; service de réclamation; FNOL; processus d'estimation; et processus de réparation. L'étude est basée sur les réponses de 6 112 clients d'assurance habitation qui ont déposé une réclamation au cours des neuf mois précédents. Il a été mis en service d'avril à novembre 2020.

Pour plus d'informations sur l'étude de satisfaction des réclamations immobilières aux États-Unis, visitez https://www.jdpower.com/business/resource/us-property-claims-satisfaction-study.

Pour consulter le communiqué de presse en ligne, veuillez visiter http://www.jdpower.com/pr-id/2021015.

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J.D. Power a son siège à Troy, au Michigan, et possède des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir plus sur les offres commerciales de l'entreprise, visitez JDPower.com/business. L'outil d'achat automatique J.D. Power est disponible sur JDPower.com.

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1 J.D. Power définit les groupes générationnels comme des pré-boomers (nés avant 1946); Boomers (1946-1964); Gen X (1965-1976); Gen Y (1977-1994); et Gen Z (1995-2004). La génération Y (1982-1994) est un sous-ensemble de la génération Y.

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