La nouvelle norme numérique et l'avenir du travail en réassurance


Cette transformation numérique est en train de créer une nouvelle norme pour le secteur de l'assurance, mais certaines des anciennes normes, telles que les négociations en face à face, subsisteront lorsque les gens pourront à nouveau se rencontrer, selon les dirigeants du secteur.

«Lorsque nous sommes entrés dans la crise du COVID,… un certain nombre de personnes regardaient autour de nous en disant:« Comment diable allons-nous faire face à cela? », A déclaré Clive Buesnel, responsable des assurances de Deloitte au Royaume-Uni.

Clive Buesnel

«L’industrie de l’assurance n’a pratiquement pas manqué un battement en réalité, si vous regardez ce qu’elle a accompli grâce au placement de produit, ce que personne n’aurait cru possible si vous y étiez retourné un an. En général, la montée en puissance du placement automatisé nous a été imposée, et c'est arrivé », a déclaré Buesnel dans une interview avec Gestion des transporteurs.

«La montée en puissance du placement automatisé nous a été imposée, et c'est arrivé.» – Clive Buesnel, Deloitte

Lorsque SCOR a élaboré son plan stratégique «Quantum Leap» en septembre 2019, il a tenté de prédire certaines des tendances futures qui se dérouleraient au cours des trois à cinq prochaines années, selon Jean-Paul Conoscente, PDG de SCOR Global P&C, lors d'un briefing médiatique virtuel tenu en septembre, en lieu et place du Rendez-Vous de Septembre de réassurance à Monte Carlo, qui a été annulé en raison de la pandémie.

En fait, COVID-19 a accéléré cette transformation numérique, qui, selon SCOR, prendrait de trois à cinq ans, a-t-il déclaré. "Cela s'est produit, dans certains cas, en quelques mois, et dans d'autres cas, cela se produit beaucoup plus rapidement que prévu."

«Je pense que, dans l’ensemble, l’industrie devrait être fière de la façon dont elle réagit – je veux dire, passer à une plate-forme numérique ou virtuelle presque du jour au lendemain sans pratiquement aucun impact sur les clients», a déclaré Moses Ojeisekhoba, PDG de la réassurance chez Swiss Re lors d'une conférence de presse. «Je pense que c'est une très bonne chose et que cela nous servira bien lors des événements ultérieurs.»

«Ce que COVID nous a montré, c'est que nous n'avons pas besoin de papier, que nous pouvons négocier principalement par voie électronique et que nous pouvons traiter électroniquement, totalement. Nous devons continuer à améliorer les systèmes que nous utilisons pour traiter cette entreprise par voie électronique », a déclaré Toby Esser, président d’AFL Insurance Brokers, lors d’une interview.

Moïse Ojeisekhoba

David Flandro, directeur général, Analytics, à Londres Hyperion X, la division axée sur les données et la technologie d'Hyperion Insurance Group, a déclaré que la crise du COVID-19 avait permis une réelle croissance du trading en ligne et du trading sur le marché numérique.

L’industrie a appris qu’il n’est pas nécessaire de tout faire face à face, a déclaré Flandro dans une interview. «Nous pouvons faire beaucoup de renouvellements; nous pouvons faire beaucoup d’affaires virtuellement. Nous pouvons entretenir des relations virtuellement. Même pour certaines choses importantes et bosselées, nous pouvons gagner de nouvelles affaires et créer de nouvelles opportunités en utilisant virtuellement la technologie. »

«Le fait que nous ayons pu continuer à gérer une entreprise à distance, continuer à avoir des réunions avec les clients, des clôtures trimestrielles, des règlements de réclamations, des audits – tout cela à distance – est un grand avantage pour l'industrie mais augmente également le risque lié au numérique et au besoin de processus et d'investissements solides dans ce domaine », a déclaré Conoscente.

«Dans le contexte de tout ce qui se passe dans le monde, je pense que ne pas se réunir à Monte Carlo est le moindre des problèmes dont nous devrions nous préoccuper." Moïse Ojeisekhoba, Swiss Re

SCOR a réalisé un «Monte Carlo virtuel» via une nouvelle plateforme technologique qui lui a permis d'héberger un salon virtuel et des webinaires de souscripteur à souscripteur. Conoscente a déclaré que plus de 250 réunions clients avaient eu lieu sur une base virtuelle avec des clients P / C dans le monde entier, de tôt le matin, heure de Paris, à tard le soir, heure de Paris, au cours de la semaine de ce qui aurait été la réassurance Rendez-Vous.

Plus de 90% des réunions ont eu lieu tout au long de cette semaine, mais certaines réunions virtuelles étaient prévues jusqu'à la fin du mois, a-t-il expliqué dans un e-mail après la conférence de presse.

Des réunions de SCOR ont eu lieu avec des sociétés cédantes et des courtiers, «parce que nous pensons qu’il est toujours important de poursuivre les conversations», a-t-il déclaré lors du briefing.

Charles Cooper

Charles Cooper, directeur général des opérations de réassurance mondiale d’AXA XL, a déclaré que sa société avait probablement organisé autant de réunions virtuelles qu’auparavant lors de diverses réunions d’automne telles que Monte Carlo et Baden-Baden. Il a évoqué une grande réunion virtuelle à l'échelle du groupe, organisée par AXA XL en septembre, à laquelle ont participé plus de 600 personnes, dont des clients et des courtiers.

«Nous avions à la fois les PDG de notre groupe et de notre division là-bas, et nous avons vraiment pu partager notre message assez largement, en fait plus largement que ce que nous ferions généralement à Monte Carlo, où nous n'organisons pas un grand événement comme celui-là», a déclaré Cooper .

«Pour quelqu'un comme moi, qui travaille dans le secteur depuis 20 ou 30 ans, c'est raisonnablement facile… de passer à un environnement virtuel, car je connais très bien beaucoup de ces personnes et nous avons passé beaucoup de temps face à face. visage." – Charles Cooper, réassurance AXA XL

S'il y a peut-être eu un hoquet au cours des premières semaines du verrouillage, la plupart des assureurs s'en sont relativement bien sortis, a déclaré Isabelle Santenac, Global Insurance Leader d'EY, dans une interview. Cependant, a-t-elle noté, le verrouillage a mis en évidence des problèmes pour certaines entreprises avec leurs modèles d'exploitation et les a amenés à revoir leurs chaînes d'approvisionnement.

Elle a cité l'exemple des assureurs qui ont délocalisé certains services tels que les centres d'appels, l'informatique ou les réclamations.

Isabelle Santenac

Certaines sociétés d’externalisation des processus d’affaires (BPO) en Inde et dans d’autres pays ont eu des difficultés à travailler à domicile en raison de l’infrastructure du pays ou du manque d’équipements, tels que des ordinateurs portables, a expliqué M. Santenac. «La chaîne d'approvisionnement est aussi faible que votre point le plus faible.»

En raison de ces problèmes, qui ont été mis en évidence lors du verrouillage, certains assureurs sont en train de déterminer s'ils devraient réaffecter leurs fonctions à l'étranger qui ont été gérées par des fournisseurs tiers, a-t-elle déclaré.

«Personne n'envisage un système où 100% des employés travailleront à 100% au bureau.» – Isabelle Santenac, EY

Santenac a rappelé que plusieurs secteurs, y compris les assureurs, avaient demandé de l'aide dès le début du verrouillage pour recréer des centres d'appels dans leur propre pays, car leurs centres d'appels en Inde ne pouvaient pas fonctionner.

Ensuite, un autre exemple de problèmes de chaîne d'approvisionnement pour les assureurs est que certains fournisseurs tiers se sont avérés offrir un niveau de sécurité inacceptable pour leurs employés travaillant à domicile, a-t-elle déclaré.

Certains assureurs ont constaté qu'ils devaient «passer à un autre fournisseur car cela créait trop de risques sur leur propre infrastructure informatique car une partie de la chaîne d'approvisionnement était trop faible en termes de sécurité», a-t-elle déclaré, citant le manque de politiques concernant les mots de passe et les pare-feu sécurisés. .

L'avenir du trading en face à face?

Mais cette croissance exponentielle de la numérisation supprimera-t-elle le besoin de négociation en face à face? Le consensus des cadres lors des webinaires et des entretiens est que le face à face se poursuivra, éventuellement.

Flandro a déclaré qu'il ne pensait pas que les négociations en face à face disparaîtraient, «en particulier lorsque de gros montants sont impliqués dans des accords compliqués. Mais certains des risques les plus simples, qui peuvent être standardisés et numérisés, ne se feront plus jamais face à face, a-t-il ajouté.

David Flandro

Pour les risques qui nécessitent une touche plus élevée, pour des limites de dizaines ou de centaines de millions, les assureurs et les courtiers doivent s'asseoir ensemble et parcourir les détails, a souligné Flandro. "Vous devez être très à l'aise avec les deux parties et signer l'accord, serrer la main ou faire un coup de coude, avant de passer des centaines de millions de dollars sur la ligne."

Torsten Jeworrek, PDG de l’activité de réassurance de Munich Re, pense que le futur mode de travail de l’industrie sera modifié dans une certaine mesure, mais «il ne remplacera pas complètement et ne devrait pas remplacer les réunions physiques et aussi Monte Carlo…»

La réassurance est un secteur B2B, «basé sur la compréhension et la confiance mutuelles», a déclaré Jeworrek, notant que la confiance peut être mieux développée «lorsque vous connaissez vos homologues, vos partenaires.

"Vous devez mettre les deux parties à l'aise avec cela et signer l'accord, et serrer la main, ou faire un coup de coude, avant de passer des centaines de millions de dollars sur la ligne." – David Flandro, Hyperion X

Il a expliqué que les réunions virtuelles sont plus faciles avec des collègues et des partenaires ayant des relations établies, mais qu'il est moins facile de construire de nouvelles relations d'affaires sur une base virtuelle «lorsque vous devez discuter de choses très difficiles, de choses très complexes…»

Malgré la croissance du commerce en ligne, Esser chez AFL estime également que les réunions en face-à-face chez Lloyd’s continueront d’être utiles, en particulier pour les transactions plus complexes. «D'abord, il y a une discussion, puis l'information est absorbée, les modèles sont exécutés, l'analyse est effectuée. Et puis il y a une deuxième réunion ou discussion, et un résultat peut être donné. Parfois, trois ou quatre réunions sont nécessaires. »

Toby Esser

Les réunions en face-à-face sont «toujours très importantes» et constituent une partie essentielle du succès du marché des spécialités de Londres, a déclaré Esser. «Il s'agit de comprendre les risques complexes. Il s'agit de se comprendre et d'avoir un bon débat ouvert sur les risques. Et sans cela, je pense que le marché londonien perdrait énormément. »

«D'abord, il y a une discussion, puis l'information est absorbée, les modèles sont exécutés, l'analyse est effectuée. Et puis il y a une deuxième réunion ou discussion, et un résultat peut être donné. Parfois, trois ou quatre réunions sont nécessaires. » – Toby Esser, courtiers d'assurance AFL

Cooper chez AXA XL a prédit qu'il y aurait moins de réunions en face à face après la fin de la crise du COVID-19 et que les voyages d'affaires prendront des années à se rétablir, mais l'interaction directe continuera à être un aspect important de l'entreprise. «Pour quelqu'un comme moi, qui travaille dans le secteur depuis 20 ou 30 ans, c'est raisonnablement facile… de passer à un environnement virtuel, car je connais très bien beaucoup de ces personnes et nous avons passé beaucoup de temps face à visage », dit-il.

«Mais si vous êtes une personne plus jeune qui vient dans l’industrie, vous devez le faire. Vous devez organiser ces rencontres en personne, je crois, pour vraiment saisir la valeur de ces relations. »

Esser convient qu'il est facile de maintenir des relations sur Zoom, mais il est beaucoup plus difficile de construire de nouvelles relations pratiquement sans réunions en face à face. En conséquence, jusqu'à ce que les courtiers puissent à nouveau voyager à l'international, il a émis l'hypothèse que «les affaires resteront probablement un peu plus fidèles aux relations existantes…»

Denis Kessler

Malgré ces restrictions sur les voyages internationaux, certaines réunions en personne sont encore possibles si les entreprises ont des bureaux dans des pays du monde entier, a déclaré Denis Kessler, président-directeur général de SCOR.

"Ce qui est limité, c'est de voyager d'un pays à l'autre, mais à l'intérieur du pays, il est toujours possible de voyager", a-t-il ajouté. En conséquence, les équipes locales de SCOR dans les pays du monde entier sont toujours en mesure de rencontrer des clients si nécessaire et de combiner «une réunion virtuelle avec des réunions en face à face», a-t-il déclaré.

L'avenir du travail dans les bureaux d'entreprise

Alors que l'industrie a adopté avec succès les réunions virtuelles et le commerce numérique pendant la crise COVID, Flandro pense que travailler depuis les bureaux de l'entreprise présente un réel avantage. Lorsque vous travaillez à domicile, «il y a moins de possibilités de parler à des collègues. Il est moins possible de résoudre rapidement les problèmes avec une conversation de cinq minutes dans le couloir, plutôt qu’un appel Zoom d’une demi-heure. »

La réunion de Monte Carlo offre «une vue à 360 degrés de personnes qui partagent de nombreuses informations sur les forces qui façonnent l'industrie.» – Denis Kessler, SCOR

Mais Santenac d'EY a prédit que les conditions de travail seront considérablement modifiées, même à long terme. Ses clients assureurs élaborent des politiques de retour au travail progressif, augmentant lentement le nombre au fil des mois. «Cependant, personne n'envisage un système où 100% (des employés) travailleront à 100% au bureau.»

Elle a suggéré qu'il serait plus facile d'avoir des hubs avec des personnes travaillant encore ensemble au moins pendant une partie de la semaine, "mais pas dans un endroit géant."

Santenac a déclaré que l'un de ses clients avait mené une enquête dans le cadre de laquelle les personnes interrogées s'attendaient à ce que 60% des personnes qui travaillaient autrefois au siège de leur entreprise travailleraient trois jours par semaine depuis leur domicile à l'avenir.

À l'avenir, a-t-elle prédit, il ne sera plus nécessaire d'avoir «un grand siège phare où tout le monde travaille».

Les entreprises doivent également se préoccuper de la sécurité des employés qui commencent à retourner travailler dans les bureaux de l'entreprise, a-t-elle averti. Par exemple, dans un lieu de travail post-COVID-19, le hotdesking devient un défi car les bureaux doivent être désinfectés après chaque utilisation.

Santenac a également souligné les problèmes de personnes qui peuvent survenir du fait que les employés travaillent à domicile pendant de longues périodes.

«Ce que nous vivons actuellement avec certains de nos clients, c'est que vous avez beaucoup de gens qui sont impatients de retourner travailler au bureau parce qu'il est difficile pour eux psychologiquement… de travailler à domicile», a-t-elle souligné.

Les entreprises doivent déterminer comment elles peuvent faire fonctionner leur organisation de manière efficiente et efficace lorsque les gens ne travaillent plus ensemble physiquement, a-t-elle souligné. «Comment vous assurez-vous de maintenir le lien entre vos équipes, de maintenir votre culture et d'intégrer avec succès de nouvelles personnes?»

Pouvez-vous imaginer comment commencer à travailler dans une nouvelle organisation où "vous ne pouvez pas interagir avec les personnes avec lesquelles vous travaillez?" questionna-t-elle. «C’est assez difficile.»

«Donc, je pense que ce sujet« des gens »sera de plus en plus important dans les mois à venir», a déclaré Santenac. S'il peut être facile de dire: «Permettons aux gens d'être plus flexibles dans leur façon de travailler», les conséquences peuvent être «assez compliquées à gérer».

Tout le monde peut travailler à domicile pendant plusieurs mois, mais il devient plus problématique de maintenir les processus et l'environnement de travail sur plusieurs années, a-t-elle déclaré.

L'avenir de la réassurance Rendez-Vous de Septembre

Depuis plus de 60 ans, les dirigeants du secteur de l'assurance et de la réassurance se sont réunis à Monte Carlo début septembre pour entamer leurs négociations de renouvellement de janvier. Pour la toute première fois, cette année, l'événement a été annulé en raison de la pandémie.

Alors que la technologie a permis aux réassureurs et aux assureurs de remplacer les réunions en face à face par des réunions virtuelles, Kessler de SCOR a déclaré que Monte Carlo est précieux pour les réassureurs car il permet d'identifier les tendances du secteur. «J'y suis depuis plus de 25 ans à Monte-Carlo; après un ou deux jours, vous sentez une tendance. »

La réunion de Monte Carlo offre «une vue à 360 degrés de personnes qui partagent de nombreuses informations sur les forces qui façonnent l'industrie», a déclaré Kessler.

Jean-Jacques Henchoz

«Ne pas pouvoir rencontrer nos clients dans un lieu physique est un gros inconvénient», a déclaré Jean-Jacques Henchoz, PDG de Hannover Re, lors du briefing média virtuel du réassureur. «Je rate l'occasion de rencontrer physiquement les acteurs du marché. Je pense que cela ne sera certainement pas compensé par les réunions virtuelles, mais c’est mieux que rien. »

Il a prédit que la crise obligera de nombreuses parties prenantes à repenser la façon dont elles mènent leurs activités avec un mélange de réunions virtuelles et en face à face à l'avenir. «Mais je pense que des conférences comme Monte Carlo ont un rôle à jouer dans l'agenda annuel, et à moins que la pandémie ne se prolonge au-delà du milieu de l'année prochaine, il serait dommage de ne pas pouvoir se réunir à nouveau en septembre 2021.

Thierry Léger

Thierry Léger, directeur de la souscription du groupe Swiss Re, a décrit la réunion de Monte Carlo comme trois ou quatre jours «d'interactions extrêmement intenses que vous ne pouvez pas avoir de manière virtuelle».

Cependant, a-t-il déclaré, le Monte Carlo virtuel de Swiss Re continuera cette année à offrir une interaction de haute qualité.

«Dans le contexte de tout ce qui se passe dans le monde, je pense que ne pas se réunir à Monte Carlo est le moindre des problèmes dont nous devrions nous préoccuper», a déclaré Ojeisekhoba de Swiss Re.

«Notre industrie repose sur des relations, et ces relations sont importantes», a-t-il poursuivi. Cependant, à l'avenir, «nous devons nous demander si nous avons besoin de Monte Carlo dans sa pleine échelle.»

L'interaction, la mise en réseau, la composante informelle de la réunion sont clairement importantes, a ajouté Ojeisekhoba. «Nous devons trouver un moyen de reproduire des éléments de cela tout en profitant du fait que nous ne dépensons pas autant d’argent que nous savons tous que nous aurions fait cette année.»

Cet article a d'abord été publié dans la publication sœur de Insurance Journal, Carrier Management.

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