Le processus de cotation de l'assurance habitation s'améliore-t-il?


L'industrie progresse-t-elle dans le processus de cotation? (Photo: Shutterstock) L'industrie progresse-t-elle dans l'amélioration du processus de cotation? (Photo: Shutterstock)

L'un des grands domaines d'intérêt dans le secteur de l'assurance, en général, a été de rationaliser le processus de demande / cotation. Que ce soit des agents qui soumettent des demandes pour leurs clients ou des particuliers et des propriétaires d'entreprise qui remplissent leurs propres demandes, il est clairement reconnu que la manière la plus rapide et la plus simple d'augmenter l'acquisition de clients.

De nombreux assureurs ont amélioré l'interface utilisateur, mis à profit les capacités de préremplissage des données, ou même repensé les données réellement nécessaires pour garantir une ligne et une application particulières. Les exemples abondent pour l’automobile personnelle, les petites entreprises commerciales, les locataires, les ordonnances de travail et autres. Cela nous amène à la question de l'assurance habitation. Les mêmes facteurs sont-ils à l'œuvre ici? Et l'industrie progresse-t-elle?

L'expérience du devis

Cet été, SMA a mené une mini-étude pour mieux comprendre ces questions. Des demandes de devis ont été déposées pour un petit nombre de foyers dans trois États comptant 20 assureurs et MGA de premier plan. Nous avons mené une étude similaire en 2010. En raison de la complexité et des variations de l'assurance habitation par État et par type / taille de logement, la recherche n'est pas suffisamment complète pour être statistiquement significative. (De plus, nous n'avons pas pris en compte les sites de comparaison des évaluateurs pour ce projet.) Néanmoins, cela nous donne une bonne idée de l'état de l'interface utilisateur pour les devis; la quantité de données dont les assureurs ont besoin; les types de souscripteurs de données demandent; et le niveau de préremplissage en cours.

Ce projet a débouché sur quelques conclusions et perspectives de premier ordre:

  • L'estimation de la valeur / du coût de remplacement d'une habitation – un élément central pour la cotation – est difficile mais reflète encore principalement la vision à l'envers des assureurs (questions posées du point de vue de l'assureur).
    • De quelles informations ai-je besoin pour m'assurer de bien comprendre toutes les expositions et tous les coûts avant de les évaluer?
    • Peu pensent à l'extérieur: comment puis-je faciliter la tâche du propriétaire? (L'Hippopotame InsurTech est une exception.)
    • Pour les maisons que nous avons utilisées, dont la valeur variait de 225 000 $ à 600 000 $, le nombre de champs de données demandés variait de 15 à 60 et plus. En moyenne, plus de 30 champs de données sont demandés, à peine un peu mieux qu'il y a 10 ans.
    • Le temps pour obtenir un devis initial variait de deux minutes à 20 minutes.
  • L'interface utilisateur s'est améliorée au cours des dix dernières années, avec plus de boutons radio, un meilleur attrait visuel et des éléments de conception réactifs. Mais il reste encore beaucoup de champs de données à remplir par le client et un pré-remplissage limité.
  • Même parmi les meilleurs assureurs, beaucoup n'offrent toujours pas de devis en ligne. Beaucoup réfèrent immédiatement les prospects à l'agent. Certains posent d'abord quelques questions puis se réfèrent à un agent.
  • Contrairement à de nombreux autres produits d'assurance, il y a relativement peu d'InsurTech à accès direct. Il existe un certain nombre d'agrégateurs, mais ils suivent les exigences des assureurs. Le manque de concentration sur InsurTech peut être le résultat de la complexité du secteur d'activité.

Nous comprenons les difficultés liées à cette ligne, notamment la disponibilité limitée de données sur les caractéristiques des propriétés pour les maisons anciennes, la variabilité des risques par zone géographique et les incertitudes liées aux CAT. En fait, en raison des problèmes de catastrophe propres à la région, il semble y avoir une hésitation à faire des devis en ligne. La quantité de données nécessaires pour citer / souscrire pour des choses comme les gouffres, les vents côtiers, les inondations, le lavage des vagues, les incendies de forêt, les tremblements de terre et la grêle, il est difficile, mais pas impossible, de générer une expérience en ligne transparente.

De plus, du point de vue de l'assureur, l'assurance à la valeur (coût de remplacement) au niveau comptable est essentielle à la rentabilité. Pour cette raison, il semble y avoir une réticence à abandonner les questions sur les caractéristiques des bâtiments. Dans les rares cas où ils sont préremplis, il existe un processus de validation. S'ils ne sont pas préremplis, ils doivent être répondus par l'assuré. Franchement, la plupart des gens ne peuvent pas répondre aux questions de structure sur les maisons dans lesquelles ils vivent depuis longtemps. Et le nombre de questions posées sur la structure varie considérablement.

Alors oui, c'est un défi de créer l'expérience en ligne de cinq questions et deux minutes que beaucoup s'efforcent dans d'autres lignes. Mais la plupart des clients ne comprennent pas ou ne se soucient pas des complexités.

À court terme, la réponse à ce défi réside dans l'intégration de données externes provenant de bases de données immobilières, de dossiers fiscaux et d'autres sources de données sur les logements / structures pour le préremplissage. La validation des informations est beaucoup plus facile que la saisie de données. La ligne des propriétaires ne peut pas être l'homme étrange dans la quête de la facilité de faire des affaires dans un monde numérique. L'assureur / les agents / les AGM qui repensent ce processus du point de vue du client extérieur-intérieur seront positionnés pour la croissance du marché.

Cette histoire est apparue pour la première fois sur le blog de Strategy Meets Action (SMA) et est republiée ici avec le consentement de l'auteur. Karen Pauli est directrice de SMA. Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur.

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