Le service client est désormais une priorité pour les agents de crédit



Lew Sichelman

Il y a au moins trois choses dans la vie que vous ne pouvez pas choisir: vos parents, vos voisins et l'entreprise qui gère votre hypothèque.

Cette entreprise perçoit les paiements de votre maison et paie également l’assurance de votre propriétaire et impôts fonciers. Connus sous le nom de «servicers», ces tenues fonctionnent au nom de votre prêteur – ou de l'investisseur qui a acheté votre prêt auprès de votre prêteur – pour vous assurer que vous effectuez vos paiements et que ces autres factures sont payées.

Parfois, un prêteur couvre ses prêtssoi. Parfois, il vend le service de votre hypothèque, mais conserve le prêt dans ses livres. Parfois, le prêteur vend le prêt et les droits de le rembourser. Et parfois, un réparateur vendra le droit d'administrer votre prêt à un autre réparateur.

Wpeu importe comment cela se passe, vous n'avez pas le choix. Tu es coincé.

Selon Mike Seminari du Stratmor Group, une société de conseil dans l'industrie, sur les 52% de tous les emprunteurs qui avaient contacté leurs prestataires, seuls 6% ont déclaré qu'ils étaient susceptibles de recommander le entreprise. Ce n'est pas exactement un vote de confiance fort.

Un bon service coûte moins cher

Bien sûr, il se pourrait que ces clients mécontents n'aient tout simplement pas reçu l'aide qu'ils recherchaient. Ou peut-être que leur mécontentement est lié à une erreur de facturation – 6 pourcentage de tous les prêts détenus par les prêteurs comportent des erreurs de facturation, Seminari – ou une autre erreur, perçue ou légitime.

Quelle que soit la raison, les réparateurs ont maintenant compris qu'il leur en coûte beaucoup moins d'argent pour atteindre leurs clients plutôt quen attendre l'arrivée des appels.

"" Ne piquez pas un ours endormi "n'est plus la philosophie", a déclaré Dave Vida de CLS Enterprise Sales lors d'une récente conférence. Les agents de service réalisent maintenant que «la sensibilisation est vitale. Nous devons savoir ce qui se passe »avec les emprunteurs avante ils ressentent le besoin d'appeler.

À cet égard, vous devriez vous attendre à recevoir une lettre de bienvenue claire et concise de votre agent – une «écrite par un être humain», a déclaré Vida, pas un ordinateur. Appelez cela un «transfert chaleureux».

La lettre, a déclaré Vida, avec Jason Kwasny de The Money Source Inc., devrait expliquer tout ce que vous devez savoir sur la façon dont votre prêt sera administré et inclure tous les numéros de téléphone pertinents en cas de problème. Et la lettre «devrait être suivie d'un téléphone de bienvenue call »qui guide l'emprunteur tout au long du processus, a ajouté Kwasny.

"Si vous passez du temps à l'avance, vous éliminez les problèmes plus tard", a déclaré Vita. "Donnez-leur une expérience de gants blancs."

La cybercriminalité, une préoccupation

Pendant ce temps, dans une autre session de conférence, des experts en cybercriminalité ont décrit comment le secteur des services financiers – et le secteur hypothécaire, en particulier – est devenu une cible privilégiée des pirates informatiques cherchant à bloquer leurs systèmes et à exiger beaucoup d'argent pour débloquer tourlet.

Le domaine des soins de santé est la cible n ° 1 des hackers, a rapporté Gretchan Francis of Proctor Financial, mais les services financiers arrivent juste derrière. Même un logiciel standard est colporté en ligne à des pirates débutants cherchant à en tirer un profit rapide, a-t-elle déclaré.

"ThLes méchants sont vraiment là-bas », a ajouté Rich Hill de la Mortgage Bankers Association, qui a parrainé la conférence. "Ils sont partout, essayant de trouver de nouvelles façons d'entrer."

Au cours des 12 derniers mois, Evan Bredahl, ingénieur en cybersécurité Le cabinet de conseil Richey May a travaillé sur 20 cas de ransomware dans le domaine hypothécaire, dont beaucoup impliquaient des réparateurs. Il ne peut pas parler des détails à cause des accords de non-divulgation, mais il a dit que la moitié des problèmes émanaient de logiciels malveillants contenus dans les e-mails.

À vrai dire, le logiciel malveillant aurait pu être livré il y a des semaines, des mois ou même des années, le pirate attendant son heure, attendant de basculer, a déclaré Francis.

Les prêteurs et les agents prennent toutes les précautions qu'ils jugent ncanécessaires pour se protéger et protéger leurs données. La cybercriminalité est à la fois «évitable» et «défendable», a déclaré le MBA’s Hill.

Les pirates peuvent arrêter les entreprises mortes

Mais parfois, un pirate parvient à entrer quoi qu'il arrive. Lorsque cela se produit, les entreprises de leurs cibles cun être arrêté dans leurs traces.

En moyenne, les entreprises qui déclarent avoir été piratées disent que leurs systèmes sont en panne depuis 16 jours, a rapporté Hill. Mais la vraie durée pourrait être plus longue, car toutes les attaques ne sont pas signalées – en grande partie à cause de la nuit des relations publiquesjument ce genre de nouvelles pourrait générer.

Si les entreprises peuvent restaurer leurs systèmes en quelques jours ou si une partie seulement de leur activité est supprimée, elles ignorent souvent les demandes de rançon. Mais si toute l'entreprise est fermée, la rançon payée par les agents peut être énorme. Dans un cas cité par Francis, une entreprise a payé 8,5 millions de dollars pour reprendre ses activités.

Et pourquoi pas? Si vous ne pouvez pas opérer, il est souvent moins cher de payer la rançon et d'en finir. "Si vous ne pouvez pas accéder à vos comptes, vous ne pouvez pas gérer vos prêts", a déclaré Bredahl, qui est un «pirate éthique certifié» – un expert en technologie qui recherche les failles de sécurité. "Une interruption de travail d'une semaine seulement pourrait être plus dommageable que de payer des millions de pirates informatiques."

Ironiquement, cependant, une fois la rançon payée, la plupart des pirates informatiques mAssurez-vous que leurs marques parviennent à se remettre en marche sans accroc. Certains donnent même à leurs objectifs une garantie de 30 jours qu'ils deviendront opérationnels et le resteront.

"Leur service client est tellement irréel, c'est choquant", a déclaré Hill. "C'est leur affaires; c'est comme ça qu'ils gagnent de l'argent », a-t-il expliqué. "Sinon, personne ne paierait la rançon."

Lew Sichelman couvre l'immobilier depuis plus de 50 ans. Il contribue régulièrement à de nombreux magazines sur les abris et au logement et au financement du logement. publications de l'industrie. Les lecteurs peuvent le contacter à lsichelman@aol.com.

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