Notre lune de miel au Sri Lanka a été écourtée. Pourquoi ne pouvons-nous pas obtenir un remboursement?


Notre lune de miel a été écourtée en mars et nous avons dû rentrer tôt du Sri Lanka. Notre agent de voyages – une entreprise locale – nous a dit que cela n'était pas couvert et que nous devions passer par notre assurance voyage pour obtenir un remboursement.

Cependant, nos assureurs ont rejeté la réclamation car nous avions des vacances à forfait et qui sont couvertes par la réglementation européenne sur les voyages à forfait.

Nous avons rapporté cela à l'agent de voyages qui a toujours rejeté la réclamation en disant que ce n'était pas sa responsabilité.

Que pouvons-nous faire pour obtenir un remboursement partiel dans cette situation?

La lune de miel d'un couple a été écourtée en raison du coronavirus - mais ils n'ont pas obtenu de remboursement (image de stock: Sri Lanka)

La lune de miel d'un couple a été écourtée en raison du coronavirus – mais ils n'ont pas obtenu de remboursement (image de stock: Sri Lanka)

Grace Gausden, This is Money, répond: Bien que l'annulation d'un projet de voyage soit frustrante, avoir un rêve, une fois dans une vie, une lune de miel interrompue est incroyablement bouleversant.

Votre femme et vous avez dépensé près de 10 000 £ pour un voyage au Sri Lanka pour une expérience de trois semaines.

Les activités comprenaient un safari dans un parc national, de l'escalade et la visite de plusieurs villes de la région.

Malheureusement, en raison de la pandémie de coronavirus, vous avez dû quitter votre voyage le 20 mars au lieu du 28 mars lorsque vous deviez initialement rentrer.

Bien que ce n'était pas encore obligatoire lorsque vous avez réglé cela, vous avez décidé de partir car vous avez vu la situation s'aggraver – le Sri Lanka est alors entré en lock-out.

Après votre retour, vous avez essayé d'obtenir un remboursement partiel pour le temps que vous aviez payé mais que vous n'aviez pas pu vivre.

Votre voyage était un voyage à forfait – qui devrait tous être protégé par ATOL, offrant ainsi aux clients une sécurité financière en cas de faillite de votre agence de voyage et de vos vacances échouées.

Sous cette protection, vous pouvez vous attendre à récupérer votre argent si votre agent de voyages fait faillite, ce qui n'a pas été le cas.

Dans le cas contraire, votre agent n'est tenu de restituer votre argent que si les opérateurs, tels que les compagnies aériennes et les hôtels, y consentent.

Comme vous aviez des vols aller-retour – même si ce n'était pas aux dates prévues – vous ne pouvez pas vous attendre à recevoir un remboursement de la compagnie aérienne.

Cela laisse récupérer de l'argent de l'hôtel où vous deviez séjourner entre le 20 et le 28 mars.

La décision de rembourser ou non est de son ressort. Cependant, il n'a aucune responsabilité légale de vous offrir un remboursement.

Les voyageurs qui tentent d'obtenir un remboursement peuvent tenter de le faire par l'intermédiaire de leur assureur ou de leur agence de voyages.

Les voyageurs qui tentent d'obtenir un remboursement peuvent tenter de le faire par l'intermédiaire de leur assureur ou de leur agence de voyages.

On dirait que votre agent de voyages a essayé de récupérer de l'argent des hôtels, mais il a choisi de ne pas en donner, ce qui, bien que frustrant, est son droit de le faire.

Les vacances à forfait ont également été désignées comme l'un des nombreux secteurs faisant l'objet d'une enquête par l'Autorité de la concurrence et des marchés à la suite d'informations selon lesquelles des entreprises n'auraient pas respecté les droits d'annulation pendant la pandémie de coronavirus.

Il a déclaré avoir reçu des informations selon lesquelles des entreprises ne respectaient pas les droits statutaires de leurs clients à un remboursement pour les vacances à forfait annulées par l'une ou l'autre des parties en raison de certaines restrictions de verrouillage imposées par les autorités britanniques et étrangères.

Cependant, comme deux semaines de vos vacances se sont écoulées, cela ne relève pas des situations dans lesquelles l'AMC se penche.

Un porte-parole de l'ABTA répond: Si un séjour à forfait est écourté tant qu'il n'est pas par le client, le règlement sur les voyages à forfait indique que le client du circuit doit bénéficier d'une réduction de prix appropriée pour la partie inutilisée du séjour.

Grace Gausden, This is Money, ajoute: Comme vous, le client, avez vous-même écourté les vacances et annulé le reste de peur d'être coincé au Sri Lanka, cela signifie que vous n'avez malheureusement pas droit à la protection ABTA, c'est pourquoi il s'avère difficile pour vous d'obtenir un remboursement.

Un porte-parole de l'agence de voyages répond: Nous sommes très sympathiques pour les clients pris dans cette situation.

En traitant ce cas, nous avons suivi les conseils juridiques et les conseils fournis par la Travel Trust Association et sommes assurés que l'assureur de voyage du client devrait les couvrir dans ces circonstances spécifiques.

Un porte-parole d'Axa répond: En ce qui concerne les vacances à forfait, les clients doivent toujours contacter leurs voyagistes en premier lieu si l'avis du FCO change à leur destination et qu'ils doivent écourter (écourter) leur voyage.

Les clients doivent également contacter leurs voyagistes pour obtenir le remboursement de toute partie du voyage qu'ils n'ont pas été en mesure de livrer.

Grace Gausden, This is Money, ajoute: Comme ABTA l'a dit, si vous n'aviez pas annulé vous-même et que l'hôtel ou la compagnie aérienne l'avait fait, vous auriez reçu une réduction appropriée.

Malheureusement, il n'y a pas de directives précises sur ce qu'est une réduction «appropriée», ce qui signifie que cela pourrait être n'importe quoi – ou rien du tout.

Votre assureur ne bouge pas non plus pour restituer les fonds alors que votre agent de voyages a déjà fait tout ce qu'il peut pour vous.

Dans ce cas, vous pouvez essayer le médiateur financier et dire que vous n'avez pas reçu de paiement de votre assureur ou de votre agence de voyages.

Cependant, rien ne garantit que vous récupérerez votre argent.

Sinon, vous pouvez déposer une plainte auprès de votre assureur et de votre assurance voyage pour la consigner officiellement. Les deux secteurs sont incroyablement occupés et soumis à beaucoup de tension pour le moment, il se peut donc que vous ayez besoin d'un certain temps pour obtenir une réponse.

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