Paiement des réclamations dans un monde COVID-19


Personne tenant un téléphone avec une application Apple Pay dessus. Pour s'aligner sur une «nouvelle normalité» en évolution, les assureurs devront vérifier les processus existants et envisager de nouvelles options. (Photo: J.Disney / ALM)

La numérisation a changé la donne pour les assureurs lorsque la pandémie s'est propagée aux États-Unis. Au milieu des commandes au domicile, les transporteurs disposant de systèmes en place pour prendre en charge les opérations à distance se sont retrouvés dans un net avantage.

Désormais, au cœur de la pandémie, les assureurs qui n’ont pas encore adopté une approche hautement numérique doivent déterminer la meilleure façon de répondre aux demandes des assurés en matière de continuité d’activité et d’expérience de sinistre optimale, y compris des paiements de sinistres plus rapides et plus sûrs.

Bien que cela puisse paraître cliché, s’aligner sur une «nouvelle norme» en évolution exigera des assureurs d’aujourd’hui qu’ils vérifient de près les processus existants et redéfinissent leurs priorités à l’avenir.

L'héritage du COVID-19: continuité des activités et sécurité

La sécurité et la continuité des activités sont deux des défis immédiats auxquels les assureurs ont été confrontés lors de l'épidémie de COVID-19, a révélé une analyse Deloitte Insights de mars 2020. Au cours des premiers mois de la pandémie, atteindre un niveau de sécurité optimal signifiait que les employés avaient besoin d'un moyen de terminer les processus de réclamation en toute sécurité depuis leur domicile. Pour les assureurs opérant encore largement dans un environnement papier, cette dynamique représentait un défi important autour du dernier kilomètre de règlement des sinistres – le paiement – lorsque les chèques papier restaient le paiement de choix. Cela menaçait également la satisfaction des assurés en cas de retards de paiement.

Les préoccupations en matière de sécurité liées aux systèmes de paiement sur papier s'étendent non seulement aux assureurs, mais aussi aux assurés. Les assurés avaient besoin de moyens d'accéder aux fonds sans avoir à quitter leur domicile et à entrer dans les institutions financières – une nécessité qui accompagne souvent un chèque papier. Assurer une protection adéquate à toutes les parties prenantes exigeait que les assureurs adoptent des options numériques.

La continuité des activités est également restée une priorité pour les assureurs pendant la pandémie, étant donné les efforts déployés par les assureurs pour améliorer leur réponse aux catastrophes afin d'aider les assurés à se remettre sur pied plus rapidement. Pour renforcer leur réponse en cas de catastrophe, certains des plus grands transporteurs ont adopté une technologie de pointe pour améliorer les délais de traitement des réclamations. Par exemple, plutôt que d'attendre des jours ou des semaines pour qu'un expert arrive sur place et dépose un rapport, les principaux assureurs déploient des drones pour évaluer les dommages plus rapidement. Une fois les réclamations approuvées, certains assureurs peuvent lancer le transfert de fonds en quelques minutes à l'aide de la technologie push-to-débit. Notamment, la pandémie COVID-19 rend cette option particulièrement intéressante car les problèmes de sécurité sont accrus lorsque les experts doivent venir sur place pour rencontrer les assurés.

À une époque où l'accès au paiement en temps quasi réel est de plus en plus disponible dans de nombreux secteurs, il n'y a guère d'excuse pour les retards de paiement en cas de crise. Par conséquent, il est compréhensible que les consommateurs exigent un accès rapide aux fonds lorsqu'ils sont confrontés à des besoins critiques tels que le logement, le transport ou l’accès à la nourriture. À l'ère du numérique, les consommateurs s'attendent simplement à mieux.

Les demandes des consommateurs accélèrent l'innovation

Mis à part les pandémies et les catastrophes, la réalité pour le secteur de l'assurance est que les consommateurs souhaitent massivement accéder à un paiement plus rapide. Dans une récente enquête VPay auprès de 502 assurés menée par Engine Insights, plus des deux tiers ont déclaré que la possibilité de recevoir des paiements de sinistres le jour même était quelque peu ou très importante pour leur expérience en matière de sinistres, et plus de la moitié ont déclaré qu'ils seraient prêts à changer d'assureur. pour accéder au paiement instantané des réclamations. Ces résultats ont tendance à être considérablement plus élevés chez les jeunes générations, ce qui suggère que la vitesse devient un impératif de l'industrie pour la part de marché future.

De plus, les consommateurs recherchent une gamme plus large d'options en matière de paiement numérique des réclamations. L'enquête a également révélé que le choix était important pour l'expérience de réclamation pour plus de la moitié des répondants. La majorité des demandeurs déclarent rechercher des expériences personnalisables et personnalisées proposées sur de nombreuses plateformes en ligne telles qu'Amazon ou Netflix.

En conséquence, le paiement numérique des sinistres devrait être au cœur de la stratégie de tout assureur, car il cherche à s’adapter à la «nouvelle normalité» provoquée par la pandémie. Alors que l'élan qui a conduit à la demande de paiements plus rapides était déjà sur une trajectoire ascendante avant le coronavirus, les stratégies qui traitent des offres de paiement de nouvelle génération occuperont une place centrale dans un monde post-COVID-19. Pourtant, les résultats de l'enquête VPay suggèrent que le secteur de l'assurance n'est pas prêt pour le traitement des paiements de nouvelle génération: 60% des répondants ont reçu leur dernier paiement par chèque papier.

Définition d'une finition solide pour réclamer des processus

La réalité est que la pandémie est l'une des multiples forces qui convergent pour normaliser les attentes concernant les paiements numériques. Le nouveau monde des paiements d'assurance sera défini par la préparation à la continuité des activités, des solutions qui accélèrent les interventions en cas de catastrophe et des options de paiement plus pratiques.

Alors que l'industrie définit à quoi ressemble un avantage concurrentiel dans un monde post-COVID-19, elle devra faire de la stratégie de paiement numérique une priorité de premier plan. Les stratégies à court terme devraient envisager:

  • Plus de points de contact numériques et d'options de paiement.

La chambre de compensation automatisée (ACH) – la stratégie de paiement numérique de choix pour de nombreux assureurs – ne suffira pas à mesure que le secteur se rapproche des paiements en temps réel. Au minimum, les assureurs devraient envisager de compléter leurs portefeuilles avec des options de paiement plus rapides comme le push-to-débit pour les paiements B2C et les cartes virtuelles pour les paiements B2B. Ces options améliorent non seulement la vitesse de paiement, mais offrent également de nombreux avantages en termes de résultat aux transporteurs qui souhaitent réduire les coûts et rationaliser la gestion des paiements.

  • Une expérience de paiement personnalisée.

Des options personnalisables qui personnalisent l'expérience de paiement permettent aux assurés de sélectionner leur mode de paiement préféré, qu'il s'agisse d'une offre numérique ou d'un chèque papier.

Il existe une opportunité inhérente pour les assureurs d'acquérir un avantage concurrentiel à l'intersection du paiement numérique et d'un paysage post-pandémique en évolution. Parallèlement aux stratégies à court terme qui améliorent l'expérience de paiement des consommateurs, les assureurs peuvent s'attendre à ce que les progrès technologiques continuent d'ouvrir de nouvelles options pour étendre la connectivité numérique à tous les processus de réclamation, en réduisant les frais généraux et en améliorant le recrutement et la fidélisation des clients. Dans cet environnement, rien n'améliore la fidélité à la marque comme une finition solide – réclamer des paiements.

Elisa Logan ((email protégé)) est vice-président de la croissance chez VPay, une plate-forme de paiement des sinistres axée sur les secteurs de l'assurance dommages, de l'indemnisation des travailleurs, des soins de santé et de la garantie.

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