Une nouvelle enquête révèle que la grande majorité des clients de l'assurance préfèrent l'IA conversationnelle et les expériences de messagerie


Les consommateurs disent qu'ils font confiance et achèteraient davantage auprès des compagnies d'assurance qui offrent la possibilité de s'engager via une messagerie basée sur l'IA

NEW YORK, 10 décembre 2020 / PRNewswire / – LivePerson, Inc. (Nasdaq: LPSN), un leader mondial de l'IA conversationnelle, a annoncé aujourd'hui les résultats de son Enquête 2020 sur les préférences des consommateurs en matière d'assurance examiner les attitudes et le comportement des consommateurs concernant les interactions avec les assureurs, la messagerie, l'IA conversationnelle et le commerce.

Logo LivePerson (PRNewsfoto / LivePerson, Inc.)

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Les consommateurs font confiance et achèteront plus auprès des compagnies d'assurance, offrant la possibilité de s'engager via une messagerie basée sur l'IA

Le Octobre 2020 Une enquête menée auprès de plus de 2500 personnes interrogées aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie révèle que la grande majorité des consommateurs font confiance aux expériences de messagerie et aux chatbots pour les aider à répondre à leurs questions d'assurance.

Les résultats de l'enquête soulignent la nécessité pour les assureurs de mettre au premier plan les options de messagerie basées sur l'IA pour s'adapter à l'évolution des comportements. Près de la moitié (49%) des répondants ont déclaré que la pandémie les avait amenés à repenser leurs polices d'assurance maladie et vie, et 63% ont déclaré qu'ils utiliseraient le chatbot d'un assureur qui pourrait répondre instantanément aux questions, y compris celles liées aux symptômes et aux tests du COVID-19.

«La relation entre les consommateurs et leurs assureurs est fondée sur la confiance, et la grande majorité des consommateurs indiquent désormais clairement qu’ils font davantage confiance aux compagnies d’assurance s’ils offrent la possibilité d’envoyer des messages pour obtenir des conseils, poser des questions et même faire des achats», a déclaré Robert LoCascio, fondateur et PDG de LivePerson. «C'est une solution gagnant-gagnant pour les assurés et les compagnies d'assurance. Les assurés peuvent interagir quand et où ils le souhaitent sur les canaux de messagerie qu'ils aiment utiliser avec leur famille et leurs amis, et les assureurs peuvent tirer parti de l'IA conversationnelle pour réduire le volume d'appels, stimuler le libre-service et dépassez les attentes des clients avec une expérience numérique de bout en bout adaptée à leurs besoins. "

Principales conclusions de Enquête 2020 de LivePerson sur les préférences des consommateurs en matière d'assurance sont résumés ci-dessous:

Les consommateurs disent que les expériences d'assurance conversationnelles sont très demandées.

  • 75% des consommateurs déclarent préférer avoir une conversation avec une personne de leur compagnie d'assurance avant de faire un achat.

  • 70% disent vouloir pouvoir envoyer des SMS ou des messages en toute sécurité avec leur compagnie d'assurance.

Les consommateurs expriment un haut niveau de confiance dans l'IA conversationnelle et la messagerie pour l'assurance.

  • 70% des consommateurs déclarent faire davantage confiance à une compagnie d'assurance si les associés sont facilement disponibles via la messagerie pour donner des conseils, répondre aux questions et aider avec les achats.

  • 71% disent qu'ils feraient également davantage confiance à une compagnie d'assurance si elle fournissait un service personnalisé, que l'IA conversationnelle peut aider les assureurs à offrir à grande échelle.

  • La grande majorité des répondants disent faire confiance aux chatbots pour les aider:

Les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles d'acheter et de continuer le service s'ils disposent d'options d'IA conversationnelle et de messagerie.

  • 63% ont dit qu'ils étaient plus susceptible d'acheter l'assurance d'une entreprise s'ils avaient la possibilité de leur envoyer un message au lieu de simplement appeler.

  • 65% ont dit qu'ils sont plus susceptible de rester avec une compagnie d'assurance qui offre ce service.

  • Plus de la moitié (51%) disent qu'ils acheter plus d'une compagnie d'assurance qui a proposé l'aide d'un chatbot concierge, par opposition à un libre-service strict.

Les marques d'assurance les plus innovantes au monde, comme Bupa et Zurich, ont réussi à déployer des expériences conversationnelles pour leurs clients.

Bupa, un groupe international d'assurance santé et de soins de santé comptant plus de 33 millions de clients dans le monde, utilise le cloud conversationnel de LivePerson pour se connecter avec les clients via Apple Business Chat, WhatsApp et SMS et compléter son centre d'appels basé en Australie.

«Nous savons que nos clients mènent une vie bien remplie et que la messagerie numérique leur donne la possibilité de communiquer rapidement avec une personne réelle tout en effectuant plusieurs tâches à la maison, au travail ou en déplacement», a déclaré Daryl Niemandt, Directeur des opérations clients et commerciales chez Bupa.

Zurich, Suisse, une division de l'un des plus grands assureurs au monde, utilise la messagerie basée sur l'IA pour aider ses clients, notamment en déployant un assistant numérique pour répondre immédiatement aux questions liées aux coronavirus. Leur nouvel assistant a été créé avec le générateur de conversation de LivePerson en moins de 24 heures et fonctionne sur le cloud conversationnel de LivePerson. Il est multilingue et prend en charge les clients en allemand, anglais, français et italien.

«Nous sommes très fiers de mener le secteur de l'assurance en déployant des bots pour plusieurs cas d'utilisation. Des simples automatisations qui répondent aux clics de bouton aux utilisations complexes du traitement du langage naturel, nous améliorons continuellement notre service client et simplifions les achats», a déclaré Sara Bertone, eCommerce & Performance Manager à Zurich.

L'enquête 2020 de LivePerson sur les préférences des consommateurs en matière d'assurance a été menée en Octobre 2020 via une enquête en ligne auprès de 2574 consommateurs âgés de 18 ans et plus les États Unis, Royaume-Uni, et Australie. On a posé aux répondants une série de questions liées à des sujets d'assurance et de service à la clientèle.

Cliquez ici pour voir une infographie résumant Enquête 2020 de LivePerson sur les préférences des consommateurs en matière d'assurance.

À propos de LivePerson, Inc.
LivePerson facilite la vie des personnes et des marques du monde entier grâce à une IA conversationnelle de confiance. Nos 18000 clients, y compris des marques de premier plan comme HSBC, Orange, GM Financial et The Home Depot, utilisent nos solutions conversationnelles pour orchestrer les humains et l'IA, à grande échelle, et créer une relation pratique et profondément personnelle – une relation conversationnelle – avec leurs millions de les consommateurs. LivePerson a été nommé à Compagnie rapideListe des entreprises les plus innovantes au monde en 2020. Pour plus d'informations sur LivePerson (NASDAQ: LPSN), veuillez visiter www.liveperson.com.

CONTACT: Mike Tague, mtague@liveperson.com

Cision

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Consultez le contenu original pour télécharger le multimédia: http: //www.prnewswire.com/news-releases/new-survey-reveals-the-vast-majority-of-insurance-customers-prefer-conversational-ai-and-messaging-experiences -301190319.html

SOURCE LivePerson, Inc.

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